老年人心理、个性和行为方式.pptVIP

* * * 沟通的范围及层次 * * 人际 沟通 团队 沟通 管理 沟通 服务 沟通 社区 沟通 公众 沟通 个体 科室 组织 患者 居民 社会 管理者的沟通方位 左右连通 内外交通 上下贯通 * * 沟通 面对老人的沟通心诀 * * 老 人 工作 人员 人 老 工作 人员 先尊重老人的权益 后斟酌老人的要求 面对老人的沟通秘诀 首先主动与老人打招呼 记住并重复老人的姓名 言谈唤起老人的共鸣 在交谈时要全神关注老人 确定自己充分了解了老人的主诉意思 处处体现出为老人着想 * * 老年人的心理反应 否认心力 自尊心里 恐惧心理 幼稚心理 自卑抑郁心理 心理护理 尊敬老人 关心老人 恰当的心理干预 尽可能多的 社会支持 * * 表現同理心是关键 * * 用目光、点头、语言肯定他的感受； 但不是同意他的意见。 感受 感受 了解 了解 感受 发烧确实很难受的 （目光关注）发烧几天了？ 了解 （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。 了解 感受 坚持吃药、观察，会很快退烧的。 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心 * * 沟通的灵魂——同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达