第三讲 人际沟通.ppt

双赢地解决人际冲突 克里斯· 科尔的建议 相互尊重 寻求共同的基础 确定需要、需求和担心 给出多种选择、保持灵活性 积极而不消极 当代社会的人际沟通 当代社会四大趋势 人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。 文化间和文化内的相互依赖日益增强 信息技术的飞跃发展使传播工具效率不断增强 尊重差异成为沟通和协调行动的前提 当代沟通方式的特征 沟通的原动力已经由劝导和促变转化 为理解和谈判。 有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同价值体系中保持中立 沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变为否承认相互依赖。 一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，就必须首先承认他人价值观的独特之处，并向他人表示支持和承认。在此基础上上才谈得上改善沟通所必须的技巧。 技巧 观念 当代沟通观念——沟通从心开始 本章小结 人际沟通的动因 人际沟通的基本行为准则互惠互利、诚信、相容 人际沟通行为理论 处理分析理论 自我表现理论 人际冲突的产生价值观、目标、需要及对这些的理解不同 人际冲突的协调（约哈里窗） 当代社会的人际沟通承认差异、尊重差异 案例讨论 有效沟通中的挑战 * 沟通已成为我们这个社会的重大主题，人们对沟通抱着 莫大的希望，期冀着所有问题能在沟通中解决。 Copyright ? 2004 by 刘炬. All rights reserved. 第三讲 人际沟通Communication With People 本章讨论内容 为什么人际沟通对管理者非常重要 为什么人及人之间需要沟通 人际沟通应该遵循什么样的准则 人际沟通行为理论介绍 为什么会产生人际冲突 如何解决人际冲突 成功管理者 在组织中的晋升速度 有效管理者 根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度 主要的管理活动（Fred Luthans等研究了450名管理人员） 传统管理：决策、计划、控制 沟通活动：交换日常信息并处理书面资料 人力资源：激励、训练、管理冲突、安置、培训 网络活动：社交、政治活动、及外部交往 成功的管理者及有效的管理者 管理者的技能要求 技术技能 业务技能 人际技能 联络、处理、协调人际关系的能力 激励、诱导的能力 指导、指挥的能力 概念技能 洞察力、判断力、决策力 技术技能 人际技能 概念技能 高层 17.9% 42.7% 39.4% 中层 34.8% 42.4% 22.8% 基层 50.3% 37.7% 12.0% 资料来源：《财富》杂志 人际沟通的动因 归属动因 满足情感 实用动因 工具式沟通 探索动因 渴望认识和理解 人际沟通的基本行为准则 “社会交换理论”——乔治·霍曼斯 人际交往=利益交换 人际沟通的基本行为准则： 互惠互利、诚信相容 特点 非同步、不等量、多形式 人际分析理论——勃纳 目标 描述人际交往中人及人之间的相互作用 理解这种相互作用并更好的控制它 概念一：处理 两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用 信息发送者的行为——处理的刺激 信息接收者的反应——处理的反应 人际沟通行为理论 ——处理分析理论 概念二：自我状态 每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态 在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通 自我状态是每个人的个人记忆和经历的反映 人际沟通行为理论——处理分析理论（续） 父母自我状态(P-Parent) 来自——四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆 特征——关心、控制、领导、制定规则 积极面——善于运用权利、支持、引导、帮助他人 消极面——主观主义、刻薄、抓住错误就训斥 常用语言——总是、应该、不要、必须 成人自我状态(A-Adult) 来自——十个月大以后的记忆和经历 特征——富有理智和逻辑性 积极面——思考后再做决定 消极面——缺少激情、易为思维定势所困 常用语言——我认为、能够、可以 儿童自我状态(C-Child) 来自——情感、感觉和反应等内部事件的记忆 特征——爱冲动、无常 积极面——好奇、积极追求、充满活力 消极面——缺少自控和自信、个人主义、任性 常用语言——我想、要是……就好了、偏要 P— P：各持已见，以我为主， 不易协调 A—A：平等对待，互相切磋， 取得协调 C—C：没有顾忌，既不作决定， 也不承担责任 P—C：居高临下，命令或斥责， 要求顺从 A—C：以理服人，期望及引导对方 p p A A C C PAC 的基本交往分析——平行处理及交叉处理 处理分析理论的应用 灵活、自