任务七填写散客预订单-移动课程.DOC

项目一 实地认知 一、目的和要求 ¤ 目的 通过到酒店实地参观和交流学习，让学生了解前厅部在酒店中的重要地位、作用，熟悉前厅部的重要功能和布局，收集相关的管理和服务信息，对前厅部有一个基本的感性认知。 ¤ 要求 严格按照实习要求操作，对学生进行实习动员，强调纪律和安全，注重参观交流的实效性，重点在参观交流结束后，对每位同学写出的参观学习报告的交流与评估，特别要求了解前厅部在酒店中的重要地位和作用，以及前厅部主要功能和功能布局基本要求，与前厅部员工交流前厅部组织机构设置的思路和原则。 二、准备工作 ¤ 教师提前通知学生相关安排和自行预习知识链接内容。 ¤ 教师联系合适的酒店，协调参观时间、交流人员与交流内容安排等。 ¤ 教师落实交通工具和人员安排。 ¤ 召开参观学习与交流动员会，主要讲明参观学习与交流的重要性、内容和要求。 ¤ 学生准备笔和笔记本。 三、任务说明 酒店前厅部现场实地认知是在老师的带领下，到酒店前厅现场参观，并由酒店管理人员或一线服务人员进行现场讲解和会场交流的一种学习形式。其目的是让学生对酒店前厅部的运营与管理有一个基本的认知。 四、参观安排 项目 前厅部现场认知 时间 2小时（实际参观交流时间） 地点 某高星级酒店 参加人员 某班级全体学生 指导教师 学校专业教师与企业指导教师 方法 实地参观、现场讲解、会场交流 要求 了解酒店前厅功能区域布局； 了解前厅部的主要设施设备及用途； 了解前厅部岗位设置及工作职责与任务； 了解前厅部装饰装修、材料、工艺等要求； 感受前厅部的整体氛围。 程序 学习前厅部相关知识； 参观实习动员； 准备用具、着装； 现场参观： 4.1参观区域：前厅大门、大堂副理区域、总台服务区域、贵重物品寄存区域、行李寄存处、客人休息区、大堂卫生间、大堂吧、商务中心、商场、总机室等。 4.2酒店管理人员或一线服务人员现场讲解。 4.3会场交流：由酒店前厅部管理人员和一线服务人员与学生面对面交流。 5. 参观结束： 5.1撰写参观实习报告； 5.2学生交流参观实习感受和收获，教师点评实习； 5.3评定实习成绩。 项目二 知识链接 一、前厅部的概念 前厅部（Front Office）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅是指饭店的正门、大堂（包括总台、客人休息区、大堂吧、商店等）以及楼梯、电梯和大堂公共卫生间等区域范围。其布局与分区是否合理、装修是否与档次匹配、特色是否鲜明、是否便于客人的活动和员工服务、是否安全舒适，以及本区域员工的素质、精神面貌、服务水平等都会直接影响客人对酒店的评价和选择。前厅部的首要功能是接待客人，为客人提供综合性的入住接待服务。前厅部的另一重要功能就是销售客房。客房是酒店最主要的产品，其收入是酒店营业收入的主要来源之一，因此，能否有效地发挥销售客房的功能，将影响酒店的经济效益。同时，前厅部还要向客人推销酒店餐饮、康乐等其他产品，增加酒店的营业收入。此外，前厅部在酒店运行中起着沟通、协调等重要作用，是酒店的“神经中枢”。 前厅部人员是酒店的接待代表，是酒店中与客人接触面最广的员工，他们的一举一动都直接影响到酒店的声誉。客人抵达时，他们代表酒店表示欢迎，并提供相关服务，给客人留下第一印象。客人对酒店第一印象是最深刻且最持久的，这也是心理学讲的“首轮效应”，也是我们最应该重视的。客人在酒店居住期间，前厅部员工还不断提供各种相关服务，如总机、问讯、商务中心、送信件、电报、电传等服务。最后，前厅部员工还代表酒店给客人办理离店手续，与客人告别，对其光临表示感谢，欢迎客人下次光临，给客人留下酒店的最后印象，这就是心理学讲的“末轮效应”。最后印象的好坏将直接影响到该客人是否会再次光临酒店，因为酒店将几乎没有机会去更改客人对酒店的印象。 二、前厅部的重要地位 前厅部的地位与其所承担的任务有关。前厅部虽然不是酒店产品的主要生产部门，但前厅部担负着销售酒店客房及其他服务与产品的重要职责，影响到客人对酒店的第一印象和最后印象，并且起着协调酒店内外关系的重要作用，是酒店管理的关键部门之一。 （一）前厅部是酒店的“脸面”。 前厅部的主要机构集中在客人来往频繁的大厅，而且与客人接触面广，一直贯穿迎宾、接待服务、送宾全过程，因此客人一进前厅就能看出一家酒店的档次、服务质量和管理水平。有人把前厅部誉为酒店的“脸面”，通过前厅部这一“脸面”，可以影响客人对酒店的整体印象。而这一印象的好坏不仅取决于大堂的设计、装修、装饰布置、灯光等硬件设施的豪华和舒适程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌以及组织纪律等各个方面。 （二）前厅部的经济作用 前厅部能够招徕并接待客人，推销客房及