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如何实施ITIL（互联网上材料） 2004年4月7日 * 逻辑关系 * IT服务管理的核心思想  　　ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 * 传统的IT管理和ITSM比较 * * 服务支持流程 * 服务提供流程 * ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业务整合 * 如何实施ITIL 企业在实际操作中，应根据企业自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，进行有针对性的实施。 * 三类方法 单流程法。 一次只实施一个服务管理流程，比如可以从实施服务台和事故管理流程开始，或者从实施问题管理开始，也可以从实施变更管理流程开始。但由于ITIL各流程之间有着特定的联系（如变更管理得以有效实施，必须实施配置管理），这种方法只适用于企业实施IT服务管理的初期，用以探索适合企业自身的IT服务管理方法。 多流程法。 一次同时实施、开发或改进多个流程。这种方法一般是为了实现业务或者IT客户的某种需要而使用。多流程法具体包括持续服务改进法（CSIP，The Continuous Service Improvement Programme）、客户满意度调查法(CSS, Customer Satisfaction Surveys)、SWOT分析法(Strengths,Weaknesses,Oportunities and Threats analysis)、标杆法（Benchmark）和服务目标定位法等(Service Target)5种，这些方法根据实际情况也可综合适用。多流程法是实施IT服务管理流程最常用的方法。 全流程法。 即一次性实施、开发或改进所有10个核心服务管理流程和服务台。这种方法易于形成协同效应，但由于其高投入和高风险的特性，一般适用于IT服务管理较成熟的企业。 * * 六部曲（一） 第一步，确定远景／愿景（Vision）目标： 服务管理远景目标是有关各方对服务管理的期望所作的声明。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的远景声明至少有以下四个方面的作用： 　　·明确持续服务管理改进活动的方向； 　　·促使有关人员朝正确方向采取行动； 　　·协调不同人员的多个行动； 　　·简要有力说明高层管理者的意图。 　　 第二步，评价现状： 评估企业目前的成熟度级别，IT服务管理的现状如何。ITIL 自我评估手册提供了一个彻底全面的评估方法，可以到.uk/itil上免费下载。分析和评价现状可从以下几个方面考虑： 　　·IT部门理解业务战略和方向、业务面临的问题以及这些问题对IT的影响吗？ 　　·IT部门理解技术及技术对业务的作用吗？ 　　·IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法一致吗？ 　　·IT部门清楚了解利益相关者吗？他们是谁？需求是什么？需求得到满足吗？ 　　·IT部门清楚了解不实施改进的后果吗？ 　　 第三步，确立目标： 分析和评估现状后就要确定一个合适的发展目标。为此IT部门可以利用IT组织发展阶段模型，根据模型中每个要素的特征评价部门当前所处的状况和可能达到的下一个状态。 * * 六部曲（二） 第四步，制定行动方案： 在前面的介绍中，我们说明了如何画蛋糕（饼）（设立远景目标），怎样让人接受和喜欢上这个蛋糕（宣传和推广远景目标），然后让相关人员争抢蛋糕（授权），并教这些人应该切哪块蛋糕（设定方向）。为此，这些人先要了解自己（评估现状），然后确定可切多大的一块蛋糕（确定目标），接着说服别人同意行动（开发业务计划）并评估在目前情况下要切这块蛋糕还有哪些风险（风险识别和管理）和不足（差距分析和报告），再接着就是本节要讲的如何切蛋糕的问题（制定行动方案）。行动方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是组织变革、教育和培训、文化变革和项目管理等。经验表明，成功的服务管理实施更多的依靠后者。 第五步，检查效果： 检查效果是保障实施成功的关键过程之一，是检查和确认是否真正吃到了这块“蛋糕”的过程。需要事先明确定义一系列分阶段的、可测量的目标和里程碑，然后在完成每个阶段的任务后，进行“实施后评审（Post Implementation Review，简称PIR）”，检查阶段目标是否达到，最终的服务质量是否得到提高。如果达到目标且服务质量得到提高，就进一步定义新目标；否则，提出和采取补