电话礼仪和接听规范.ppt

2、电话铃响时 电话铃一响，马上接听、（左手握话筒，右手拿便签和笔） 不要让电话铃声超过3次，如果超过3次，拿起电话要先说“让您久等了” 第一句话要面带微笑连同自己的姓名一起自报家门。 根据不同的时间段（早中晚、节假日等）、打来电话人的情况选择不同的寒暄语。 3、把电话转接给他人时 将对方的公司名。对方的姓名确认并记录好 如果对方没有通报姓名、要询问：“请问您是哪一位？” 用手捂住听筒迅速转接 不在通过中间人转达自己听到的信息，直接告诉电话要找的人，如果不知道时，可以吧电话切断查好后在给对方打过去。 4、要找的人迟迟不能接电话时 让对方等待的时间限度是20~30秒 需要长时间等待时，要先接过电话向对方道歉：“非常抱歉，这边还要花点儿时间”之后再询问对方“如果可以的话，我来转告好吗？”或者说“过一会在给您打过去吧”，之后切断电话，等要找的人有时间后在给对方打过去。  先要说：“真是非常抱歉，xx现在不在”，在询问对方：如果方便的话，我可以先记下您的要求吗？或者也可以询问对方“他在x点回来，要不然由我转告他给您回电话好吗？ 切记：你的每一句话都左右着公司的形象 为了慎重起见，不仅是对方的公司名、对方的姓名、对方的电话号码也问清楚 6、别人让自己转告时 务必把转告的内容记录下来，并再确认一遍（特别注意：数字、姓名、时间） 告诉对方自己的姓名：我是XXX，我会转告XXX的。 转告的内容不要只放在其办公桌上，事后有必要亲自口头叮嘱 7、对咨询电话要负责任地回答 如果是自己难以处理的电话则应该：尽快找来上司或其他能解决此事的人；告诉对方“非常抱歉，我不太清楚，我来给您叫来负责人，请您稍等，尽快转接 8、接到抱怨电话时 虽然与自己没有直接关系，但是作为公司的代表也需要道歉。 耐心听对方的理由，不反驳或做模棱两可的回答 即使是问题原因需要调查时，也切忌露出怀疑对方的态度 自己不能出面处理的情况，要迅速找来上司或能够处理此事的同事。 9、通话中电话自动切断时 原则上由打来电话一方再打 如果对方是自己的上级，即使自己是接电话的一方，也需要自己再打过去。 如果等好长时间对方也不打过来，就需要自己打过去了 10、要挂断电话时 确认对方已经挂断电话之后再轻轻地放下电话 即使是打错的电话也要非常客气地接听（为了慎重起见，确认电话号码后，对方就不会屡次打错了。 如果是客户搞错部门的电话号码，最好是通过内线转接，让对方在打一遍很失礼。 常见客户电话应对话术： 您好！这里是武汉中南丰田销售部，我是这里的销售顾问XXX，有什么可以帮到您？先生/小姐贵姓？/怎么称呼您？（并在之后的谈话中用此称呼） X先生/小姐，感谢您对我们丰田汽车的关注，请问您是从哪里知道我们经销店的信息的？ X车（简单的几句话介绍），电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍。 那您以前有没有看过X车呢？我们为您准备了试乘试驾车及试乘试驾礼品，随时欢迎您来店试车。 X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较。 留客户的电话 话术：a.“X先生，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” b. “X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！” c.“近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？” d.“X先生，我的地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。” * 电话礼仪及接听规范 漂浮在水上的足球场 概述 1、电话礼仪 2、接听电话注意事项 一、电话礼仪 电话应答要点： 1、明快的声音（使用明快。亲切的语调与顾客交谈 2、总是面带微笑（不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，就好像对方能看到自己的一切那样来说话） 3、端正的姿势（虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉的表现在声音上，所以坐姿要端正，手和脚不要有过多小动作，身体略微前倾来接听电话） 4、做好必要的准备（接打电话时，手边准备好纸和笔，方便记录） 5、谈话过程使用标准普通话。 。。。 。。。 可以 行。 可以请您来一趟吗？ 来一趟好吗？ 我没有听说 没听说 我明白了 知道了 非常抱歉 对不起（赔罪） 您觉得如何？ 怎么样？ 请问有什么事可以帮您服务吗？ 你有什么事？ 我不清楚 不知道 请稍等 等一下 您有什么事吗？ 什么事？ 请问您是哪位？ 谁啊？ 令人满意的语句 令人不满意的语句 电话应答用语