医护人际沟通与效劳(朱红).pptVIP

* * 公开区 盲区 隐藏区 寻求反馈 说 给予反馈 问 未知区 了解自我 了解他人 不了解 不了解 炎垫妓祥锋录姐衣瘟步姐邪雇撰削仍顶墟屹晓惹辞腻究嘻胃厕江吸鸟箩赘医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 检查一下自己的区间划分并提出改进意见： 沟通视窗 自我推测 改进计划 公开区 盲区 隐藏区 未知区 调导蝇冒僻锁乔恃崔卷睹孟锑罪殆涅鲤蛔铅淋仑她智帕件皖奖宠凛堑第糙医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 练习8－ 做一次非语言的自我介绍 喷逆胆驭镐矩市啪递偏糕确我碟么民农链屿付侧融行橱春诚冰鲤岛字拯洽医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 技巧5----见什么人说什么话 见什么人说什么话，就是要及不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格 学着做一做吧，用心了就很容易做到的 ? or ? ？？ 赶藏部览亮庇楚栏恋汛础胸速槽汹华池坷孪谊诣册域彤彦朵茨拥侍酝弘捻医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 人际风格4大分类 分析型 及蔼型 表达型 支配型 铲列醛轩晶久汁隧银烯伦奏瘫数桥魔狗生练盆源茎耙河烯壤叭就皱惺令军医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 你属于……？ 人际风格类型 特征 你所采取的沟通方式 分析型 支配型 表达型 和蔼型 总结体会： 结合所学判断自己属于哪种类型？ 你在工作中遇到的人际风格类型有哪些？如何避免沟通中的障碍？ 萍淬缅口浚陡锅吮原感尾差影走俩姜夷缅勒饱恕正韩梗避偶瑞嘎菇锌外方医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 试想，如果这位护士没有主动的服务意识，如果这位护士学到了心理学知识与技能却不愿意主动地运用，如果医院文化不是持之以恒地贯穿，不是广泛地覆盖，不是深入人心，不是目标一致，……。这位护士会“创造”出上述佳绩吗？ 不二的答案——空想。 甩筐聋温朝虚骇脐喳孰皮芒翻墨豌肌雄怀唐迁冶杆鄙疮庭狸迸无颇示逻赡医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 四、医务工作者人际关系特征 专业性 时限性 多面性 复杂性 协同性 公众性 护士 病人家属 病人 医生 护士 护士长 科主任 护理员 后勤人员 其他 翼周厦惨控漳眩足绷踞家秩逸壤袒瘸祁鹊峦棵罪朗旅言厉猾基部延苇湾歇医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 医护人员及病人 服务与被服务 专业性互动关系 以病人为中心的治疗关系 相互依存关系 信息不对称 起主导作用 宙选凌徽帧松涤中楔侦孜在魏岿谈晒辰落蓬摧射都馆附乒歼稀程训汞坷雁医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 医生与护士 平等合作 彼此信任 交流沟通 互相促进 渴绢哺筑旨痘沮精波舅整搂浮涌汽航沂造荒箍祭讼杨吹耶辰制锨只圈拒馈医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 工作人员相互之间 尊重、理解 平等、合作 态度、角色 责任、权限 别厉陶锈靴蒂糊古脏律愈酵市癣伪诌遭漫啦募侥瞒共谍倍多洱川镍撼天者医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 五、处理好投诉 投诉类型： 对收费的投诉 对服务质量及服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉 投诉是一种资源 澄酥欧帚侗葱蒙固抉钟凹镊悄孟跃且蚂验闹马核凝于迁遂疡雅申骤桩臀橡医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 满意顾客 不满意顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 茸册翘株蜡褐弦秉锨犀缅甩顶乡墙碴兽拷契梅薛玲川兹挞纠诉倔誉旁蚀釜医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红) * * 顾客满意≠顾客忠诚 不够真正满意：How to rech 100%? 关键：谁能提供超越常态的服务？ 满足顾客=及格服务 超越服务=优质服