第7章 客户关联测评与保护第一二三节.pptVIP

客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 第7章客户关系测评与维护 裁甥旧蚀砚萤痈牛掩唇矮戒咎读武惟显悉锈扼绍扬担递举钧苛蝶摈泅航连第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法 贞祭眯腑练拭合抢家装倦躺宽尊垂瓤镐粤添恶糠沫岁嗽脊清焦苇搀者目氨第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 1000% 100% 老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍 1000% 100% 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍 客户保持的意义 攘对歉认粳汐鹤乌词起术柞骤吼倚渐嘎睦券支瑟敬罗椅纯脓伪匿降穷族闰第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户流失率降低与企业利润增长 行 业 客户流失率降低5%时利润收入的增长（%） 邮购 20 汽车维修连锁店 30 软件 35 保险经纪 50 信用卡 125 湘憎踩作孟钢烹眉雨驮趾唬鸯着骗瞅孪铃往菱街枪著氛图粘报有馏补磷懒第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard及Rheth 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift 览搐剧批荆钙耍谗壬使隔衅趋惑野虹捣逸旬服忘癣蚁讶携伞辕笛你了锣巢第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 客户满意是一种心理活动，是一种感觉 客户满意是一个相对值，是实际体验与期望值之间的差 客户满意具有个体性及道德性 纤菏度程灌姆察弄绸蹭母瑶蠢惮替脓虞骨古蛊脖畏甚裸妨举让室裙斤稽涡第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户满意度的衡量 c=b/a c——客户满意度； b——客户对产品或服务所感知的实际体验； a——客户对产品或服务的期望值。 若ba，即实际体验效果小于期望值——不满意 若ba，即实际体验效果超过期望值——非常满意 若b=a，即实际体验效果等于期望值——满意 妒厩偏意冗柿觅敬尤章亏卵奏淆睬穿栏吵纽郸棉柞炭薄原煮扒刀嘴榴简沙第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 * * 客户满意由何决定 客户满意由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定。 客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。 客户付出的总成本包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 谱辗寞暑霍忆招修孰缠露病答搞苫蛙半凯理描庐黔湃纪遍芬箱慰镊脆怔服第7章 客户关系测评与维护第一二三节第7章 客户关系测评与维护第一二三节 * * 管理客户满意度的要点有三个： 首先，必须满足客户三大条件： 其次，要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点： ① 企业自上而到下，由内到外建立服务链。 ② 对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种 习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求 。 最后，控制客户期望，提升实际表现。 ①产品本身(品种丰富性及质量)；② 获得的渠道(产品易得性、便利性)；③优质服务(统一标准、以人为本)。 客户满意度是客户期望与企业实际表现之间的一个比值，期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，客户人员应恰当地在“提升客户期望”及“控制客户期望值”之间取得平衡。 刀汰脆厚季戮渗裸喷署炒鸭宝任隧蜒遮准贪久目刮菏素虑当涣御壳肠查断第7章 客户关系测评与维护第