台泥（贵港）水有限公司实施鸡尾酒式客服质量管理经.PDF

台泥 （贵港）水泥有限公司 实施 “鸡尾酒式”客服质量管理经验 摘 要 台泥 （贵港）水泥有限公司视质量为企业的生命之源，始终坚持以“坚持质 量，一以贯之”为使命，以当责的 “精”、合作的 “简”、执行的 “准”，以成果 为导向的鹰式管理，致力于生产高品质的水泥，为客户提供量身定制的鸡尾酒式 客户服务，打造磐石级品质水泥及品牌服务。公司在全面导入GB/T19001质量管 理体系、GB/T14001环境管理体系以及GB/T28001职业健康安全管理体系以及绩 效管理的基础上，提出 “鸡尾酒式”质量管理，建立质量管理及客户服务组织， 以顾客为关注焦点，从客户立场出发，提供客制化产品与服务。自2010年 “鸡 尾酒式”品质服务中心成立以来，为顾客答疑解惑、解决水泥使用问题，受到一 致好评。同时，公司也在与客户的交流与服务中发现自身的不足从而改进质量及 服务，使企业在日益激烈的竞争下激流勇进。 一、企业概况 台泥创立于1946年，为台泥集团公司之领头企业，主要营业范围包含水泥、 水泥制品之生产与销售，以及预拌混凝土之产销。2015年以5446.7万吨水泥熟 料产能在大陆地区排名第七 （图1，来源中国水泥网），向2016年 1亿吨目标 逐步迈进。台泥为全球主要外销厂商之一，其高质量在国际间颇负盛誉，先后获 得包括美国加州洛杉矶市政府水泥认证、欧盟水泥CE 认证在内的多项证书。 1 图1.1 2015年度中国水泥熟料产能十强 台泥成立六十余年来，以稳固之基石，凝聚每个对建设与发展的信念，以成 果导向，精、简、准的理念为根本，厉行 “拥抱改变、热情学习”的变革管理， 在台湾的成就有目共睹；今天，台泥也秉持同样的精神到大陆，与当地水泥同业 共谋发展，成就下一个新的舞台；在短短几年间，台泥已在广东英德及东莞、广 西柳州及贵港、江苏句容、辽宁、贵州、四川重庆、安徽朱家桥、福建福州等地 区投入巨资建设水泥厂，以“坚持质量、一以贯之”的坚持，落实以“磐石级的 质量”及 “鸡尾酒式的客服”，真正贴近客户需求，营销台湾及大陆11个省市 及地区 （图1.2）。 2 图1.2 台泥大陆分公司厂址分布 为横跨两岸的经营版图与市场联动，藉由缜密规划的ERP系统，统合调控生 产资源，共享信息，传承经验，以永续发展共同打造台泥成为诚信、迅速、确实 的企业体。为贯彻 “环保是责任不是成本”的环保理念，善尽社会公民责任，台 泥陆续涉足发电、废弃物处理等事业，成为一个立足 “水泥、发电、环保” 三 大核心的真正环保企业。 台泥 （贵港）水泥有限公司，位于广西贵港市覃塘区黄练镇，是台泥国际集 团有限公司所属的全资子公司。2005年10月20 日在第二届东盟博览会上覃塘 区人民政府签订兴建年产900万吨的大型水泥生产基地协议书，投资35亿元人 民币于贵港市覃塘区黄练镇黄练峡，分两期建设4条日产6000吨熟料水泥生产 线、2组21MW （兆瓦）纯低温余热发电机组以及与之相配套的专用码头、铁路专 用线等辅助生产设施和生活设施。主生产线部分别于2008年相继完工投产，配 套设施及码头于2009年完工使用。2010年再行增资2000万美金进行增设两套 年产100万吨的水泥磨及4套水泥包装线，整体投资额已达37亿人民币。 3 图1.3 2010年第二届东盟博览会签约 图1.4 2008年台泥 （贵港）水泥有限公司生产线竣工 4 图1.5 公司全景图 图1.6 公司生产线图 台泥 （贵港）水泥有限公司依托台泥企业团，共享生产及信息资源，建立健 全和完善各项规章制度，不断规范企业经营行为，通过质量管理体系 （含产品认 5 证）、环境管理体系、职业健康安全管理体系的认证，为生产磐石级水泥品质提 高保障，2010年在广西区率先成立品质服务中