台湾电视事业股有限公司.PDF

臺灣電視事業股份有限公司 民國一百零五年六月 閱聽人服務報告 一百零五年六月 目 錄 一、台視閱聽人服務說明 2 二、台視一百零五年六月分析報告內容簡介 3 三、台視閱聽人意見處理程序說明 4 四、台視服務專線、網站意見箱統計分析 台視閱聽人意見統計資料說明 6 台視一百零五年六月資料統計表及圖表 7 五、一百零五年六月閱聽人意見處理情形 11 六、台視網站意見箱 意見箱、公佈欄管理介紹 16 1 － 一百零五年六月 一、台視閱聽人服務說明 台視提供0800-058-886 免付費閱聽人服務電話，專線專人宣示我 們對閱聽人服務的決心。 閱聽人熱誠的回饋始終是台視成長與提升各類節目內容的最大動 力，透過這樣的宣示表達我們持續對閱聽人提供熱心且專業的服務。 目前，台視不定時的在各節目結束時以字幕告知這支服務專線， 而為了強化閱聽人對0800專線的認知及服務功能，陸續推動下列作法： （一）本公司設有專責閱聽人服務單位，強化閱聽人反映意見之處理。 （二）閱聽人意見輸入並儲存於台視 OA 網站系統，以供同仁閱覽，以建 立公司全體同仁客服共識。 （三）為了讓更多閱聽人了解台視 0800 專線號碼，除了在台視全球資訊 網站與報紙電視節目表版面刊登之外，同時於各節目結束時以字幕告知。 2 － 一百零五年六月 二、分析報告內容簡介 閱聽人電話來源分成二大部分，分別是： （一）0800 免付費閱聽人服務電話；總機來電 由客服人員接聽，並上公司 OA 網站登錄每通來電內容，進行登錄和分 類。 （二）主管總值日接獲電話 由秘書室排定各部門主管週六週日或國定假日總值日班表，其當班 期間所接聽、記錄之每通閱聽人來電意見，交由客服人員上台視 OA 網 站完成登錄。 台視全球資訊網站觀眾意見箱： 每則閱聽人在網站意見箱填寫的內容，後端由資訊處網路組負責軟體設 計，客服人員每日至台視 OA 網站觀眾意見箱專區，針對每則意見內容 進行分類指派作業，再由各部門主責同仁於三個工作天內回覆。 台視一百零五年六月閱聽人意見報告的內容如下： ◎閱聽人意見處理程序。 ◎閱聽人服務專線＋觀眾意見箱統計圖表。 ◎一百零五年六月閱聽人意見處理情形。 ◎觀眾意見箱、公佈欄管理介紹說明。 3 － 一百零五年六月 三、閱聽人意見處理程序說明 【閱聽人電話意見的來源】 台視閱聽