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康乐部服务质量管理 * 第六章 质量就是生命 第一节 康乐部投诉的处理 学 习 目 标 1、了解康乐部投诉的原因 2、熟悉客人投诉心理和处理方法 3、掌握处理投诉的原则和程序 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 5月24日某饭店一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。经了解，客人在结账时出示了饭店的贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结账时态度不好，以致客人不满，向部门经理提出投诉。 思考：康乐部的工作目标是什么？ 对我们有什么启示？ 案例导入 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 一、 正确看待顾客的投诉 投诉是客观存在的 正确接受投诉可以提高康乐部 的服务质量 投诉是对我们的信任 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 二、投诉的原因 1、设施设备出现故障引起投诉 在康乐项目投诉中所占比例较大，约70%。 2、服务员礼貌礼节不周引起投诉 客人尊重需求没有得到满足 礼貌语言 服务动作 站姿坐姿 开玩笑 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 3、工作效率低引起投诉 4、服务态度不认真引起投诉 约占投诉总数的15% 5、卫生状况不好引起投诉 Eg:卡拉ok厅歌单传递、按摩服务、酒吧送饮料、服务态度冷漠等。 6、索要小费引起投诉 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 小费——额外奖励、认可和评价 7、语言沟通障碍引起投诉 地方口音太重； 语言表达不清楚； 未注意到不同地域的习俗。 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 8、服务技能差引起投诉 9、各部门之间协调欠佳引起投诉 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 1、求尊重心理 2、求宣泄心理 3、求补偿心理 4、求公平心理 最主要的原因 消费没获得相应利益 购后挫败感 三、投诉的心理 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 四、处理投诉的原则 1、不扩大事态的原则 一个重要处理原则：不扩大事态、不激化矛盾。 顾客投诉的动机绝大本分是善意的；只有极少数人不怀好意。 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 2、依照国家的有关法规和本企业的有关规定 3、兼顾企业、顾客、服务员三方面的利益 三者利益存在着对立统一的关系 统一：三者围绕服务产品发生关系。 销售者、操作者、消费者 对立：过分强调某一方的利益，就会伤害另一方或另两方的利益。 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 五、处理投诉的方法 1、态度诚恳，热情接待 情绪激动顾客 提倡“首问负责制” 有误解的顾客 第一个受理投诉的服务员给顾客一个有效的答复 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 面对顾客的发泄，我们应该： 不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…” 使用聆听的技巧,让客户感受到你的尊重 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法” 不断地点头; 眼神关注; 不时说：“嗯，啊” ··· 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 2、不同情况，区别对待 A、建设性意见的处理 表示感谢 表示歉意 反应意见 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 B、希望得到尊重的投诉处理 经理 理智型员工 不够理智的员工 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 C、要求得到补偿的投诉处理 一般情况下：根据实际情况和责任大小给予适当经济补偿。 严重情况下：逐级向上级报告，由企业领导出面处理。 经济补偿的处理权限在管理层，普通服务员无权决定。 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 D、极不理智或恶意违反规定的投诉处理 依据法律法规和有关的规定，通过摆事实、讲道理的方法，有理、有利、有节地解决问题。