数字参考咨询服务地质量控制研究.pdfVIP

摘 要 本文综合运用了文献调研、网站调研、比较分析、综合归纳、实证 分析等研究方法，首先分析了数字参考咨询服务的概念，并考察了图书 馆数字参考咨询服务的内外部环境，提出了本文研究的目的和意义，同 时对当前国内外图书馆界有关数字参考咨询服务质量的控制研究现状进 行了分析与评价。 要对数字参考咨询的服务质量进行控制，先必须明确其真正的内涵 意义。本文通过分析当前有关服务质量的代表性理论和数字参考咨询服 务项目的实践成果，重新构建了基于服务产出、服务过程、服务保障的 数字参考咨询服务的可感知质量概念模型。 数字参考咨询服务质量的评估是质量控制的基础和依据，而评估的 实现是建立在一系列的标准规范之上的。通过分析数字参考咨询服务质 量的因素，比较分析了国内外已建立的一系列评价标准，指出其在基于 用户的角度进行评价的局限性，然后结合本文所建立的可感知质量概念 模型，搭建了从用户的视角具有可操作性的数字参考咨询服务质量评价 指标体系，并阐述了评价实施的具体办法。 本文不仅从理论上对数字咨询服务质量的评价标准进行了比较深入 的研究，而且对部分中美高校图书馆的数字参考咨询服务质量做了一次 实证性的调查分析，从而为DRS质量的控制提供了事实依据。 质量控制是本文研究的重点，笔者建立了DRS质量评价指标与其质 量控制方向二者之间的逻辑关系图，并在结合中美高校图书馆DRS调查 统计分析的基础上，提出了从服务资源、服务方式、服务人员、服务对 象、服务管理等五个角度来实施的DRS质量控制策略，从而实现对DRS 全过程的控制。 本文共分五章，第1章为引言，具体阐述了数字参考咨询服务的概 念、本文研究的背景和目的以及数字参考咨询服务质量的研究现状及其 评价等方面的问题；第2章是数字参考咨询服务的质量内涵，总结分析 了数字参考咨询服务质量的理论基础和实践内涵，并构建出本文的数字 参考咨询服务质量内涵；第3章为数字参考咨询服务的质量评估，包括 数字参考咨询服务的影响因素、数字参考咨询服务质量的评价指标体系 及其评价实施等3节；第4章是数字参考咨询服务质量的实证分析，从 用户的视角对高校图书馆数字参考咨询的服务产出、服务过程、服务保 障三方面的质量进行了实证性分析；第5章为数字参考咨询服务的质量 控制，从服务资源、服务方式、服务人员、服务对象、服务管理等五个 角度对数字参考咨询服务的全过程进行质量控制。 图5，表5，参考文献53。 关键词：数字参考咨询服务；服务质量；质量控制 中图分类号：G252．6 on ReferenceService Quality Study ControllingofDigital Zhang Zhenlian(LibraryScience) DirectedAssistantProfessor by QiXianghua ABSTRACT The makesuseofthe variousresearch the paper methods，including document on retrievalinternet investigation，information resource， etc—It the of comparison，synthesis，caseanalysisfirstlyanalyzesconception the and definesth