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中国移动培训-有效沟通
有效沟通;清除有效沟通的障碍
有效沟通三步法
;看谁的注意力更集中······;有谁看到一只大猩猩了吗?;清除有效沟通的障碍;清除有效沟通的障碍
有效沟通三步法
;面对面沟通与电话沟通的区别 ;人类的全部信息表达=
7%语言+38%语气+55%体态语 ;电话沟通技巧; 最有价值的人,不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。 ;倾听技巧;倾听的三大原则;耐心;倾听技巧;听的五个层次;倾听技巧; ;倾听技巧;倾听技巧;最重要的倾听技巧是:听他所没有说的……;本节主要内容:;有效沟通三步法---第二步:笑;微 笑;境由心造赞美;怎样防止别人偷走你的微笑?;恰当的微笑 ;不要表达过度;微笑训练——像空姐一样微笑;;有效沟通三步法---第三步:说;有效沟通三步法---第三步:说;有效沟通三步法---第三步:说;情景扮演1;情景扮演2;灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法;服:“你除了对我们公司的送货速度不满外,还有其他不满意的地方吗?”
客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。 ;用途;法引导顾客;讲述特点的四项原则:;在讲述特点时出现意外,要: ;用顾客喜欢的方式去说;不要使用;有效处理客户投诉:;顾客流失的原因 ;忠诚客户离开的原因;一个不满的顾客; 如何平息顾客的不满;;;跟踪服务的意义;?
l????一个满意的顾客会告诉1-5人
l???100个满意的客户会带来25个新顾客
l?? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l???更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l???购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l???对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感
l????给公司提供有关产品和服务的好主意
;客服工作产生的障碍;总结
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