中国移动培训-有效沟通.ppt

  1. 1、本文档共54页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
中国移动培训-有效沟通

有效沟通;清除有效沟通的障碍 有效沟通三步法 ;看谁的注意力更集中······;有谁看到一只大猩猩了吗?;清除有效沟通的障碍;清除有效沟通的障碍 有效沟通三步法 ;面对面沟通与电话沟通的区别 ;人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 ;电话沟通技巧; 最有价值的人,不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。 ;倾听技巧;倾听的三大原则;耐心;倾听技巧;听的五个层次;倾听技巧; ;倾听技巧;倾听技巧;最重要的倾听技巧是:听他所没有说的……;本节主要内容:;有效沟通三步法---第二步:笑;微 笑;境由心造 赞美;怎样防止别人偷走你的微笑?;恰当的微笑 ;不要表达过度;微笑训练——像空姐一样微笑;;有效沟通三步法---第三步:说;有效沟通三步法---第三步:说;有效沟通三步法---第三步:说;情景扮演1;情景扮演2;灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法;服:“你除了对我们公司的送货速度不满外,还有其他不满意的地方吗?” 客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。 ;用途;法引导顾客;讲述特点的四项原则:;在讲述特点时出现意外,要: ;用顾客喜欢的方式去说;不要使用;有效处理客户投诉:;顾客流失的原因 ;忠诚客户离开的原因;一个不满的顾客; 如何平息顾客的不满;;;跟踪服务的意义;? l????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???100个满意的客户会带来25个新顾客 l?? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感 l????给公司提供有关产品和服务的好主意 ;客服工作产生的障碍;总结

文档评论(0)

yaocen + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档