供水企业营业管理标准格式.docx

营业管理制度目录(2012版)营业服务规范化、标准化管理办法…………………2柜面人员轮休办法……………………………………5大厅收费操作规范……………………………………7大厅过户操作规范……………………………………11票据管理办法…………………………………………15小额借记业务操作流程………………………………17抄收标准化作业规范（含上门作业标准）…………19报装受理作业规程……………………………………26建筑施工临时用水管理办法…………………………33营销计算机系统的统一管理办法……………………34营业服务规范化、标准化管理办法总则为坚持“用户至上、多供好水”的企业宗旨和“供水以社会需求为准、服务以用户满意为准、水质以国际水平为准”的企业标准，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，进一步深化公司营业服务规范化、标准化工作，特制定本管理办法。 服务环境第二条 优雅、整洁的营业环境，不仅能为用户提供良好、舒适的服务场所，增强对我公司的信任感和安全感，还能陶冶工作人员的职业情操。1、在营业大厅内，要为用户提供方便服务的各项设施，应设有：柜台分布指南；柜台业务标识牌；营业大厅工作人员介绍；业务岗位工号牌；2、有向用户介绍我公司业务、服务承诺和水费收费标准的的宣传栏；有开办水费划拨银行明细；有为用户服务的咨询台，接受用户监督的意见簿、意见箱。各类标牌、宣传栏文字，应表达准确，用字规范，书写工整。各类设施，应摆放合理、有序。对各种设施要定期检查、及时更换、保证完好准确。3、营业大厅内应设有便民设施。有供用户休息的沙发、座椅等；有为用户提供方便的用品和卫生用具。上述物品应经常整理，保持整洁。服务内容和方式第三条 营业大厅采用“一站式”服务，受理营业方面的全部业务。包括水费收缴、用户新装水表受理、用户信息变更、拆改申请、银行卡代扣水费办理（非实时代扣银行）、供水条例法规、各类用水业务咨询。第四条 受理专业业务做到及时、准确、快捷，一般柜面业务受理时间不超过10分钟。第五条 严格执行国家水价政策，收费有明确的收费标准和依据。第五条 严格按照编排的抄表线路和时间抄表收费，做好用户用水宣传、水费查询，对抄表中发现的异常情况及时提醒用户。第六条 收集用户的手机和电话号码，方便联系用户。 服务行为第七条 建立健全岗位考核和服务标准第八条 在接待用户的过程中，应有以下基本要求：要有得体的语言给人以信赖感；公平地接待顾客，给人以亲切感；为用户保密，给用户以安全感。处理业务，要做到准确，快捷，避免出现差错，并尽量缩短用户的等候时间。第九条 工作人员应统一着装，佩戴工作牌。上门服务 应主动出示证件，尊重用户，不利用工作之便吃、拿、卡、要。第十条 与用户交流用语要通俗易懂，避免使用公司内部的专业用语。第十一条 为特殊人群（老年人、残疾人）服务应给予特别的关心和照顾，使其感到方便第十二条 答复用户的咨询，按照首问责任制的原则，对用户提出的问题要认真、负责、耐心地给予答复和提供帮助。 服务监督第十三条 在营业大厅设置意见薄，公示服务承诺和服务人员进行公示。第十四条 聘请社会用户监督员，定期召开各种座谈会，听取对营业服务的意见。第十五条 做好用户“三来一访”的登记和用户投诉的记录，按照承诺的时间处理完成并答复用户。柜面人员轮休办法总则为执行《劳动法》规定，根据本公司生产工作的需要，结合柜面人员的工作性质，特制订本轮休办法。轮休对象第二条 本办法以柜面工作人员且周六、周日需照常工作者为实施对象。 轮休安排轮休由各柜面主管视实际情形自行排定并提经营业所主任核准后于每月月底前将下月份的轮休表送人力资源部备查，并凭此制作考勤表第四章 轮休方式第五条 可安排轮休的时间特指周六、周日上班天数。第六条 柜面员工每月预定轮休的天数原则上在下一周的2-5中，由主管排定轮休时间，每天只安排一位员工，报营业所主任后实施。第七条 如因工作需要柜面员工每月应休未休的天数，尽量在当月内安排补休；确实无法安排的经营业所主任批准须在次月休完。第八条 柜面人员应按照排班表正常上班（含周六、周日），如因故不能上班者，应按平时请假办法事先办妥请假手续。第九条 轮班员工轮休天数一经排定，不得增加或减少；不休或与他人调换；亦不得借用或保留至下月补休；如有特殊事情需要更改，须于前一日下午5点钟前向主管提出申请，经部门主任核准后方可更改。其他事项第十条 法定节假日必须上班的员工发放加班费不安排轮休。第十一条 未尽事宜，另行修改。大厅收费操作规范释义第一条 大厅收费是指对到营业网点上门缴纳现金的用户收取现金并打印收据和发票的业务操作。坐收的类型主要有：专卡用户的收费；个人、单位选择现金交费方式用户的当月水费的收取；银行卡代扣、托收用户欠费的收取。第二章作业流程第二条 电脑班对抄表数据经主任