08上海大众售服务2006年综合考评方案(王俊源).pdfVIP

TM 2006年度上海大众售后服务 2006年度上海大众售后服务 综合考评方案 综合考评方案 2006年6月 上海大众售后服务年会/ 2006.6.16成都 TM 总则 总则 一、定义 本考评办法仅适用于上海大众特许销售商/特约维修站（以下简称 “经销商”）的年 度售后服务考评与排名。 二、目的 建立一套长效的管理机制，规范经销商的服务行为，提升经销商的服务经营能力和技术 能级，从而提升用户满意度与服务形象，以扩大和发展市场占有率。持续提高经销商对 上海大众汽车品牌的忠诚度和凝聚力，调动经销商持续改进服务质量的积极性，促进经 销商在提高用户满意工程方面工作的动力和力度，鼓励符合品牌要求的优秀经销商，淘 汰那些业务操作不规范，经营业绩差的网络成员，使网络做到真正的动态发展，以不断 提升上海大众汽车的品牌形象。 建立一套完整的考评机制，将各业务部门对经销商的考核项目形成综合的考评体系，通 过合理地设计考核方法，兼顾不同地区售后服务水平的实际差异性，使考评体系办法做 到公平，公正，公开。 三、适用范围: 所有上海大众经销商。 四、职能部门: 上海大众售后服务部 上海大众售后服务年会/ 2006.6.16成都 TM 考评因子及权重 考评因子及权重 权 考评 考评因子 权重 考评子因子 说明 考评方 重 频次 Audit Ⅱ 目标值：70.13% 40% 1次/年 委托第三方 服务满意度 30% CSS 目标值： 69.16 40% 4次/年 委托第三方 Phantom Test 目标值： 88.97 20% 2次/年 委托第三方 降低经销商重复索赔维修率（15%） 索赔执行 40% 2次/年 技术支持科 提高经销商索赔申请准确性（96%） 服务技术 30% 投诉处理 地区有责投诉率（目标值：0.015%） 40% 4次/年 技术支持科 经销商工具设备配备率（区域分解目标 工具装备 20% 1次/年 技术支持科 ） 配件销售 目标值： 25亿 60% 12次/年 配件业务科 配件业务 40% 外采购率 目标值： 5%以