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《模拟北京导游》案例集 精品课程项目组 北京财贸职业学院 旅 游 系 二○○六年五 一、 导游业务专题案例 场景1： 地点：颐和园，人物：导游小王，外国游客五人，事件：旅游者遗失证件的处理 导游小王：大家好，今天我们要去参观中国保存最为完好的皇家园林颐和园，………..（关于颐和园的讲解，整个团逐步前行，走到大约3分钟后） 游客A：不好拉，有人偷我的东西拉（他的包被划了一个口子） 其他游客导游马上围上去询问情况 导游小王：先生您不要着急，快看看丢了什么东西没有？ 游客A：（马上把一大包乱七八糟的东西倒在地上开始仔细检查动作夸张一些，制造舞台效果，找了半天终于发现）啊我的护照还有5块钱不见了。 导游A：（对观众说）五美元也偷这个贼真是太业余了吧。 游客： 不是美元是人民币。 导游：（对观众说）这个贼我看不是为了偷东西这不是和老师一样专门为了难为我吗，看我会不会处理这一涉及际友人的突发性事件吗？ 还好我导游业务学得好，我知道该怎么处理。 （转向正在收东西的游客说）您不要着急您先冷静回忆一下东西是什么时候怎么被偷的。 游客：就是刚才我觉得有人动我得包。等我发现时就这样啦， 导游：您不用着急，我们先报告公安局争取把小偷抓住。（给公安部门打电话报案，同时报告旅行社以及景区管理处，留下客人和自己的详细地址和电话） 然后继续游览，加入导游的讲解词，一天的游览结束后。 导游对丢失护照的客人说：我们分析您护照找回来的可能不是很大了，为了不耽误您的行程明天我们去补办一下您的护照吧，您今天回去要准备一张彩色照片，我去社里帮你开具遗失证明。 游客：好好，谢谢。 第二天，先带失主拿着旅行社开具的证明和照片到北京市公安局出入境管理处报失；申请领取《护照报失证明》。地址：北京市东城区安定门东大街2号 。 失主持《护照遗失证明》立即到所在国驻华使、领馆，申请补办新护照。 最后持新护照再到北京市公安局出入境管理处申请办理有关签证手续。 （过程由游客，导游，以及工作人员的对话来完成表达表演时最好生动一些，语言可幽默一些。） 场景2 地点：长城 人物： 导游 以及若干外国游客。事件：对于游览过程中意外伤害的处理 让大家找出其中导游的不当得作法。 导游：大家好，我们现在就站在长城的脚下，（导游员的一段讲解词） 好了现在大家可以爬长城了，大家快快的爬一定要爬到好汉坡才能算是好汉啊，我们大家来比赛看谁第一谁就是英雄，大家冲啊！ （ 0 1 ） 所有的游客都奋力爬长城，（动作夸张）突然一个老年的外国游客摔倒再地，有的客人说不好，好像是骨折啦，还流了好多血啊。 导游马上过来：不好，大家快帮忙，时间就是生命啊，快帮我把他抬下去。 其他游客七手八脚得拔受伤的游客拽了下去伴随这游客的惨叫。 场景3 地点：长城 人物：导游以及若干外国游客。事件：对于游览过程中意外伤害的处理 导游：大家好，我们现在就站在长城的脚下，（导游员的一段讲解词，讲解的应该比场景2更加精彩专业。）好了现在大家可以爬长城了，大家要注意有的地方很陡峭大家一定要慢慢的来，不要着急，以防摔伤。 游客慢慢的向上爬，边爬边欣赏景色，问导游一些小问题。 突然一个老年的外国游客摔倒再地，有的客人说不好，好像是骨折啦，还流了好多血啊。 导游马上过来安慰摔倒的游客立即拨打电话叫救护车询问他是否国际急救组织的投保者，提醒领队即使与该组织在北京的代理机构联系(亚洲急救中心电。 导游在急救人员到来之前为游客进行临时的急救处理：让游客不要活动，用正确方法为游客止血，就地取材对骨折部分进行固定。（树枝，围巾，外套都可以拿来进行）。 急救人员到来后用担架把游客抬下去送急救中心。 场景4 地点：机场 人物：导游员 以及入境的旅游团 事件：入境旅游团旅游人数增加的处理 在接待入境旅游团时，有时候会出现实际人数与计划人数不符合的情况。 导游临时接到外国旅行社电话说你今天接的入境团人数多了两个不是十二个是十四个啦而且没有入境签证。 导游自语：这该怎么办啊？我当了五天导游还是第一次碰到这样的事情，让我想想，还好我带着业务书呢，翻出来看看。 哦对了我想起来了，我先要去开局一级得介绍信，然后再带好身份证到机场去办理进入隔离区的通行证。 到机场后，顺利办完相关手续进入隔离区，见到旅游团后协助办理入境口岸签证。 然后导游员突然记起要立即通知接待社人数的变化要不然一会到了酒店该没有房子住啦。并且更改用餐、机、车票等事宜。 最后提醒接待社有关人员通知各地接待社有关人员关于人数变更的情况。（以对话形式完成，力求生动。） 场景5 地点：机场 人物：导游 入境旅游团 事件：入境旅游团人数减少 （ 0 2 ） 导游挥舞着社旗迎接旅游团（动作可以夸张一些）： 接到旅游团后数人数发现少了两个人，马上对领队说：对不起对