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接待时的答询 实习生陈惠到酒店实习两个月，虽然工作勤奋， 但常常得罪客人。下面我们看看她的两个真实案例。展示收集到的答询技巧 两位客人在一只小方桌前坐下。 陈惠递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盘。这‘家乡咸鸡’是什么鸡 做的？” “不知道，我没吃过。”陈惠老实地回答。 “‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。 “那么‘海鲜佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人带着疑惑 的神情问道。 “不知道。”陈惠不好意思的回答。客人不悦地对陈惠说：“你怎么什 么都不知道？” 陈惠充满歉意地说：“对不起，我是新来的。” 为了弥补自己的过失，陈惠主动地询问：“那您要饭吗？” 客人勃然大怒：“你才要饭呢！” 案例分析： 1、陈惠错在哪儿？ 2、如果你是陈惠怎样问答，才不会引起 客人的不悦？ 有三位客人在此已坐了五个多小时，仍没有去意。陈惠心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。（陈惠动作：来 回走动，小声嘀咕：“怎么还不结帐？”最后，她终于忍不住对客人说： “先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话，非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴：“算了，别跟 她一般见识，我们结帐吧！”那位生气的客人没好气地让陈惠把账单拿过来。 看过账单，他说：“5这‘鲍鱼汁’我们没点过，怎么算进了账单，你马上去更正”。陈惠忙回答客人：“账单肯定没错，菜已经上过了。”几位客人却辩 解说：“不可能，我们绝对没要。你再好好想想。”陈惠又仔细回忆了一下， 觉得可能是自己错了，忙说“对不起”。忙到收银员那里去改单。 当陈惠把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服 务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”陈惠听了客人的 话感到非常委屈。 接待语言的注意事项 1、态度热情，真诚专注 有客人光顾时，向客人微笑示意，用轻松愉快的语言问候寒暄。 2、了解意图、注意倾听 在交谈中，要认真倾听客人的谈话，迅速把握要点，还要对其 谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话。 3、实事求是、如实介绍 对不清楚的问题应先了解清楚，对客人不了解的情况要实事求 是地做好解释工作。 4、注意氛围，愉快交谈 要善于引出大家感兴趣的话题，使交谈顺利进行。 5、精心锤炼，善于表达 语速和音量要根据客人的年龄、身份和表情达意的需要而定， 选词用句要根据客人的文化水平、理解能力而有所不同，还要根 据不同情况，采用不同语气。 四、接待答询口才技巧 1、赞美法 2、提问法 3、建议法 4、正反法 面试技巧——经典面试问题回答思路 问题一：“请你自我介绍一下” 思路： 1、这是面试的必考题目。 2、介绍内容要与个人简历相一致。 3、表述方式上尽量口语化。 4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。 5、条理要清晰，层次要分明。 6、事先最好以文字的形式写好背熟。 问题二：“你有什么业余爱好？” 思路： 1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。 4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。 5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。 问题三：“你的座右铭是什么？” 思路： 1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。 2、不宜说那些引起不好联想的座右铭。 3、不宜说那些太抽象的座右铭。 4、不宜说太长的座右铭。 5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。 6、 参考答案——“只为成功找方法，不为失败找借口” 问题四：“你为什么选择我们公司？” 思路： 1、 面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 2、 建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。 3、 参考答案——“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。” 商务谈判中“答”的技巧 有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业，都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。 通常在谈判中应当针对对方提出