第4章：门店培训课件.ppt

L/O/G/O 门店培训 Contents 工作环境卫生要求 1 门市服务管理规范 2 营运部岗位要求 3 营运部员工岗位职责 4 门市服务管理规范 工作环境卫生管理要求 营运部岗位要求 工作环境卫生管理要求 门店员工岗位职责 连锁门店营业环境卫生管理 墙面、地面、桌面、天花板、地垫、展示架、柜台、玻璃橱窗、休闲桌椅、饮水机、电脑设备及相关营业物品及时擦拭，保持干净、清洁。 连锁门店员工应时刻注意维护服务店的外观形象，包括：店面招牌、灯箱、宣传牌等保持完好、清洁；做好门外地面卫生的清洁工作。 宣传品、促销品摆放、展示：将各类dm单、x展架按预定位置、摆放，将各类宣传单张补充、摆放整齐，便于顾客取阅。对已过活动期的宣传单做出处理。 连锁门店应按照公司的统一规划做好店内布局工作 连锁门店营业环境卫生管理 店内各种用品摆放要整齐有序，整体美观，经常擦洗，保持无污渍、无灰尘，不准在店内外摆放个人物品。 连锁门店内禁止吸烟,悬挂禁止吸引的标志，空气保持畅通,空气质量要符合国家的有关标准。 连锁门店内保证照明,光线充足；顾客感知舒适。 前台接待人员要保持良好的卫生习惯,定期体检,确保身体状况符合上岗要求。 门市服务管理规范 旅游产品的价格由本社统一制定，连锁门店不得自定产品价格。 连锁门店销售的旅游产品应由本社统一设计策划，连锁门店不得自行设计旅游产品。 连锁门店应按照国家旅游局下发的经营许可证的经营范围经营业务活动。 连锁门店不得自行为本社以外的旅行社招徕游客，所收游客须由本社统一组织、接待，不得独立经营组团、接待等旅游业务。 ① ② ③ ④ 仪容仪表： 连锁门店员工着装应整洁、大方，工作时间应精神饱满，精力集中，佩戴本社标识。 男同志不得留长发、蓄胡须，女同志不得浓妆艳抹。 坐姿端正，仪表文雅，工作时间不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插兜、不背向客人、不前俯后仰。 用语要求 1.使用普通话。 2 .称呼用：语调和蔼可亲，声音高低适度。 3 .接待用语：您好；欢迎您光临；我能帮您做什么？请问您的姓名、电话；您想了解哪条线路？您想什么时间出行？您还有什么特殊要求？请您稍等，我马上联系；对不起，让您久等了；这是我的联系电话，有事请联系；请走好，欢迎您下次再来；再见。 4 .接待禁语：有伤客人自尊的话不讲；埋怨、指责客人的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲。 三毛国旅 接待规范 送客 根据据具体情况适时递送名片或连锁门店的宣传彩页及客人所需资料，并恰当地使用接待用语致谢告别。 连锁门店业务操作人员要做到一精、二能、三懂 礼貌、详细地了解客人的具体要求，自然、准确地介绍旅游产品，耐心回答客人的有关咨询。 在连锁门店没有客人时，要一面进行准备工作，一面注意有无客人光临。见有客至，应立即停止手头工作，热情迎客。 操作 介绍 迎客 ★ 严格遵守连锁门店作息时间，应提前10分钟做好开业准备，迎候客人。不得提前关门，不得催赶客人，最后一位客人离开方可关门。 ★营业时间不得擅离职守。 ★营业场所不得大声谈笑喧哗、扎堆聊天。 ★不得在柜台吃零食、玩游戏、吸烟、饮酒。 ★服从领导，尊重同事，团结协作，保持良好气氛，不得在客人面前与同事争执。 三毛国旅 连锁门店纪律 忠诚度高，责任心强。有较高的团队合作精神，风险和法律意识。有一定的管理经验及能力，有一定的财务知识。 营运长任职条件 良好的组织协调能力，良好的沟通协调能力，门店及人员管理的能力，培训销售知识及技巧的能力。 国家导游资格证，计算机等级证书，大专以上毕业证书。 具备能力 具备能力 素质要求 取得证书 营运部岗位要求 具体岗位要求 营运长 协调及解决相关部门的工作如投诉及各部门之间协调问题。 针对主打线路做出宣传与销售方针，营销活动的开展及配合。 负责巡店、业务、日常行政等工作检查。 岗位要求 连锁店店长 旅游顾问 组织、监督做好门店的日常行政工作，带领销售人员拓宽销售，提升业绩，完成公司下达的销售任务，节源开流，争取利润的最大化。 负责门店的日常行政工作。提升业绩，完成公司下达的销售任务。日常开闭店及卫生的打扫，日常接听、解答顾客咨询电话，接待上门顾客的咨询及顾客报名签约工作。门店区域内客户的维护和开发及有效客户录入。 连锁门店店长任职要求 良好的组织协调能力，良好的沟通协调能力。门店及人员管理的能力，旅游业务的销售能力。 忠诚度高，责任心强。有较高的团队合作精神，有一定的风险和法律意识。有一定的管理经验及能力。 导游资格证，大专以上毕业证书 具备能力 素质要求 取得证书 旅游顾问任职条件 具备能力 良好的组织协调能力，良好的沟通协调能力，门店及人员管理的能力。 素质要求 忠诚度高，责任心强。有较高的团队合作精神，风险和法律意识。有一定的管理经验及能力。 取得证书 国家导游资