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2014中华医院信息网络大会
IT运维的服务质量评价与
持续改进
北京协和医院信息管理处
孟晓阳
2014-5
1
2014中华医院信息网络大会
IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状
二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论
服务质量评价5个维度、服务质量差距模型
• 2、我院实践
三、持续服务改进
• 1、什么是持续改进
• 2、持续改进的方法
PDCA循环、IT服务改进的7步流程
• 3、实践与技巧
四、体会
2
2014中华医院信息网络大会
IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状
二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论
服务质量评价5个维度、服务质量差距模型
• 2、我院实践
三、持续服务改进
• 1、什么是持续改进
• 2、持续改进的方法
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四、体会
3
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• 问题:
在本院职工、外
包驻场团队、二 面对常态化的IT
线软硬件厂商共 运维工作,如何
同支持的医院信 保持IT 团队的活
息化环境中,如 力,进行持续的
何保障和评价IT 工作改进?
服务质量?
7
2014中华医院信息网络大会
IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状
二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论
服务质量评价5个维度、服务质量差距模型
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三、持续服务改进
• 1、什么是持续改进
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