第4章：售后服务指标详解.ppt

内部对接环节 场景 建议 客服与物流的对接 1，买家咨询商品发货的物流情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请 1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等） 客服与上级的对接 1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜2，客服向上级申请一些买家的特殊需求 1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等） 客服与仓库的对接 1，买家咨询商品的发货情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请 1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈 客服与财务的对接 客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款 1，实在无法给售后客服授予退款权限的情况下，适当增加财务人手，调整财务的上班时间，确保客服提交的退款单在财务处停留不超过4小时。 2，对财务的考核上也可以适当纳入退款整体实效的考核，因为财务同意退款的速度直接影响整体的退款效率 仓库与质检的对接 针对买家退货的货物需要质检验货 1，质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人，专门接受关于质检的相关咨询2，质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，内部质检部门的反馈不超过12小时，外部质检最长不超过48小时。 仓库与物流的对接 1，异常件跟进2，退货验货签收环节3，物流凭证开具 1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）3，跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保商家权益。 方法 提能方案-流程与标准 * ①充足的人手 ②合理的架构 ③有效的考核 ①高效的响应流程及标准 ②快捷的退款流程及标准 ③顺畅的内部衔接流程及标准 ①强有力的员工激励 ②颇具幸福感的员工关怀 基本保障 巩固升华 杀手锏 您知道店铺要提升哪一块了吗？ 方法 提能方案-总结 * 也许现在还没有很好的重视 但我们从现在开展努力 。。。。。。 售后数据：30% 天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合提升方法论 * 目录 | contents 定 义 影 响 方 法 定义 售后服务综合指标 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 定义 售后服务综合指标 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 影响 颠覆 准入 商家续签 品牌添加 电标续签 流量 前端展现 搜索排序 营销规则 “1111”招商 方法 数据关系 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 结论：退款完结时长是提升 “售后服务综合指标”的关键！ 方法 意识转变 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 2013年天猫用户忠诚度调研 售后问题处理时间长 NPS-贬损者(Detractors）最不满意点 * 方法 意识转变 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 方法 意识转变 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 “快”是消费者做出购物决策的重要参考 消费者需要的是什么？ “快” 方法 意识转变 方法 意识转变 “让消费者不再等待” 天猫今年提倡的是什么？ “快” 方法 意识转变 你所考虑的问题，是否还停留在： 退款率太高了怎么办？ 买家退款原因选择不对怎么办？ 总是有恶意买家申请介入怎么办？ 举报投诉怎么办？ …… 你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？ 跟不上了！你必须转变意识