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B2C咨询指导手册
《中软国际 B2C业务咨询指导手册》
（V1.0版）
2012年10月
B2C咨询指导手册
概 述
咨询师是培训行业非常重要的工作岗位，是市场招生的核心环节，
是校区利润的重要保障。咨询师与客户直接接触，重在发掘客户的潜在
需求，引导客户的培训意向，推动客户的消费行为。
《咨询指导手册》为中软国际ETC咨询人员在咨询工作中遇到的各种
问题，进行深入分析总结，并提供推荐性的解答方案.面对市场的不断变
化，我们会持续补充指南中的内容，为咨询师提供更有效的帮助和支持。
我们期待着您不断反馈工作中遇到的问题，使《咨询指导手册》更加完
善，更具有实效性，成功地树立中软国际ETC形象，拓展您的培训业务。
中软国际
B2C咨询指导手册
目 录
一、岗位介绍4
二、在线咨询流程5
三、电话咨询流程8
1接听在读咨询者电话8
2. 接听在职咨询者电话13
3接听待业咨询者电话18
4接听代咨询电话23
四、电话回访28
1、回访在线咨询者28
2．回访未按承诺上门的咨询者29
3．回访当面咨询未报名的咨询者31
4．回访影响咨询者的决策者32
五、当面咨询34
1.当面咨询大专以上非计算机相关专业的咨询者34
2.咨询大专以上计算机专业的咨询者43
六、驻点咨询52
七、咨询FAQ：62
B2C咨询指导手册
一、岗位介绍
岗位 基本要素 岗位职责
1.负责通过各种在线咨询工具创造电
话号码
2.负责反馈电话号码及聊天记录给咨
询助理
3.负责每日填写《在线咨询登记表》、
通过在线聊天工具咨询创造有效咨询量 《在线咨询量统计表》
在线咨询师
※ 有效咨询量即咨询者姓名+电话号码 4.负责协助咨询师跟踪咨询量，及时
反馈咨询者后续在线问题
5.负责向媒体专员反馈网络推广效
果，即及时反馈在线电话号码的数量
和质量
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