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客户关系管理与销售业绩 ——第一小组 组员：斌腾 双雄 善治 针斌 经济背景： * * 客户关系管理定义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。主要包括两个维度：分析和行动 。 客户关系管理与销售业绩 内部营销：营造良好士气 目标识别：不做无谓之功 客户沟通：营造双赢关系 满意忠诚：赢得终生客户 In out 内部营销：通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。 需求层次 结伴而行 员工激励 内部营销 Back 员工激励 薪金激励：组合报酬制、顾客满意回馈制等 福利激励：额外津贴、销售竞赛奖等 非福利性激励：人文关怀、组织文化 back 需求层次 back 结伴而行 管理风格：是否与员工交流及如何与员工交流 组织和谐：员工与员工、员工与管理者的关系 目标管理：以人为中心，以成果为标准 Back 市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。 房地产市场细分的变量：　　1.人口和地理特征 2.心理特征和生活方式 3.产品态度和利益追求 4.消费行为和价值 back 目标客户：1.有购买该产品的需要 2.有购买能力 3.有购买决策权 员工及管理者：1.了解你的行业 2.了解你的公司 3.了解你的产品 4.顾客导向 BACK 沟通主体：客户、员工、管理者等。 沟通的内容：业务咨询、买卖过程、异议处理、客户投诉等。 Back 客户类型： 强交际倾向 弱交际倾向 强控制倾向 弱控制倾向 分析型 随和型 情感型 主观型 理性，自律，有事业心，举止严谨，富有独立性，办事认真 富有合作性，行为谨慎，规避风险，顺从迁就，无领导欲 友善，外向，不拘小节，情绪冲动，少有节制，注重交际 争强好胜，行为果断，甘冒风险，发号施令，有领导欲 Back 编码 编码 信息源 信息 接收者 干扰 沟通过程 透明度 反馈程度 Back