电商如何保障客户回头率.docxVIP

众多经营零售业的业主们，暂且不谈经营与管理的高深哲学，最需要解决的一个问题就是如何“粘住”他们的消费者。说简单一点，即是如何令你的客户喜欢你，包括产品与服务，品牌与文化，然后不断地购买，持续地购买。虽说零售业卖的是小东西，卖一件赚一点钱，在一个客户身上赚不了多少钱，但是千万不要忽视“小蚂蚁”们的力量，量变势必形成质变，当有成百上千万的消费者每天为你贡献“小利”时，你就获得了大利，你的生意就变成了大生意。“电商”是一个新的零售业态代名词，指将生意搬到网上的商人或企业。这年头，做电商的人太多了，但做得好的并不多，不是说都做得差，而是因为做得都差不多，从产品到界面，从服务到营销，大同小异。在我看来，“电商”也是一门再普通不过的生意，最重要的是产品，最关键的是消费者，这是两条大腿，缺一不可，生意的支柱——多几条大腿虽然也可以走路，并且走得快，但是两条腿的人总比十条腿的人正常得多、健康得多。所以，在有了产品的前提下，电商应该把所有精力都放在如何“粘住”消费者这个核心点上，在我看来，为了“粘住”消费者，不让TA跑掉，我们至少可以做以下这些事情：1，不要把消费者当傻瓜，每一个消费者的意见都值得思考，虽然有时大部分消费者提出来的问题让你厌烦、不想应付，但请记得愿意提意见的消费者是对你抱有希望的消费者。2，产品是所有的根源，如果不能做与众不同的产品，就需要做与众不同的产品价值与文化，这不仅仅只是在包装上营销上加以强化，还应从产品的使用上去挖掘对消费者的价值，用心去挖掘，务必让消费者感觉眼前一亮，深深记住。3，消费者的个人资料是你获得的重要“资产”，但千万不能进行滥用或过度骚扰，就算是发短信或发EMAIL，也要适可而止，就像追求恋爱一样，如果她对你有意思肯定会积极回应，太多的狂轰乱炸只会带来负面印象；4，去建立一个与你的消费者之间的互动机制，当网站做了一个市场推广后，需要有一个端口来接收消费者的反馈，收集用户的心声是最容易的事情，然后你就知道怎么做了；5，还要有一个追踪消费行为、用户回访轨迹的数据后台，这样你就能对你网站的整体情况有所把握。但重要的是不要被大量的数据所迷惑，只要抓住最重要的一二个数据就够了，进行分析消化，就像两条腿的人，你懂的；6，没有一个消费者不想花最少的钱得到最好的东西，但世界上没有既便宜又高质的东西，你最好跟消费者声明，你这里的产品都是物美价廉的。不要事后去跟消费者争辩你的产品多么的好，因为不只你一家有这个产品，而且你也不见得多了解你的产品；7，你要有一个自己的产品价格体系，将高中低的产品进行分类管理，切忌不要在上市初期就虚抬了价格，然后大降价以吸引消费者的购买，这样等于搬石头砸自己的脚，因为可以预测，你的产品以后还要经历多轮的促销打折，有经验的消费者是会翻历史销售记录的，然后对你的诚信提出质疑，老客户也就慢慢流失了；8，如果你的目标是要做成一个品牌，那么能不打折就不打折，价格战是“敢死队”式的电商才用的策略，与其打折掉价，还不如搭配套餐送礼物，让消费者感觉良好，记住大部分人其实不一定想买便宜货，但是他们一定对“占便宜”乐此不疲。9，从经营的角度来看，你是选择100件产品卖1万件，还是1件产品卖1万件呢？请给你自己设定一个使命：存在即是制造品质的产品！这个世界上已有太多泛滥的同质的垃圾产品，不需要多一个你来搬运。品质即是口碑，品质即是生存的保障；10，消费者每选择一次购买你的产品，即是与你进行了一次交流，体验了你的服务，珍惜每一次交流的机会，最好让消费者留下来一点TA的评论，不论是好的或坏的，都能让你了解消费者的真正想法。电商初创时应该重视前100名客户的意见，在100个反馈面前，能让你梳理出消费者最关键的一二点需求，再去放大它。11，永远不要跟消费者说你没赚钱、你做这个活动是亏本赚信誉的话，做生意赚钱是天经地义的，不需要为自己贴上“公益”的标签，这样会让消费者觉得你虚伪。只要你把产品做出品质，做出独特性，消费者是心甘情愿让你赚钱的，利润是生存的基础。12，企业在经营过程中，出现一些这样那样的问题总是难免的，面对消费者的质疑时应虚心接受、耐心答复，不要急于自我保护；而面对消费者有时的无理取闹也应坦然处理，不要恶言相向，客户的愤怒总是有缘由的，肯定是你做得还不到位，常反省，多改善。13，一定要有自己的原则与姿态。在处理公开事情上，一定要公平、公正，既要有大企业的大度，也要有小企业的谦卑，“像一个真正的品牌那样地处事”，真正的品牌传达给它的消费者的感觉就是真诚、可靠、值得信赖，让消费者以拥有你为荣吧！14，要重视“社区”的力量，如果有可能，现在马上建立一个自己的消费者社区，把你的老客户、潜在客户都聚集在一起，给TA们建立一个网上家园，比如像轻翼网这样的淘宝后花园，为消费者们搭建了一个分享与购物的社区。消费者社区的价值在于“制造口