寻找网上银行电子服务质量关键维度之方法研究指南.pdfVIP

V07．27 2007年第10期 现代财经 No．10．2007 第27卷(总第213期) MODERNFINANCE＆呦NOMICS C,enaslNo．213 寻找网上银行电子服务质量关键维度之方法研究* 张巍，张金成，张灏 (南开大学商学院，天津300071)) 摘要：同上全融服务业务的广泛开展，为传统商业银行开拓新的市场提供了机遇和挑战。而影响顾客选择 网络服务的重要因素是服务质量(e—service quality)的高低。因此，找出影响网络银行服务质量的关键雏度，应为研 究的核心内容。 关键词：罔上银行；服务质量；关键维度 中图分类号：F830．49文献标识码：A文章编号：1005一l007(2007)10—0013—07 Abstract：The ofintemetfinancialservices and totraditionalcommercis．Ibanks． brings development opportunitieschallenges f8ct018 customerstochoiceintemetserviceis tlli8 authors dimensions Key affecfng paper-the e—service删ty．In explorekey ofe—servicetointemetbanks． quality Words：Intemet dimensions Key banking；Servicequality；key 也呈快速增长趋势，美国网络银行的业务量已经占 一、网络银行发展现状 全美金融业总业务量近50％。国内主要银行的网 上银行业务也如雨后春笋般开展起来。从1997年 网络技术的迅速发展，特别是计算机技术的普 国内的招商银行建立首家网上银行开始，中国银行、 遍应用为传统服务企业谋求新的发展空间开辟了一 中国建设银行、中国工商银行相继推出网上银行业 Data 条新的路径。伴随着EDI(ElectronicInter-务。2002年中国工商银行获得了《银行家》杂志唯 change)技术的成熟，原有众多产品经销形式、营销一的商业银行网站大奖“全球最佳银行网站奖”； 媒介和早期网络服务方式被以E—business(电子商2003年招商银行还取得了“2l世纪贡献奖”提名。 网络银行是基于传统商业银行的业务模式，应 务)、E—government(电子政府)、E—purchase(电子买 卖)、E—service(电子服务)、E—cOilLrflel陀e(电子贸易)用互联网和计算机技术发展起来的一项新型电子金 等新的网络营销模式和服务类型所补充、丰富或延 融服务业务。从建立之初，就被誉为“不关门的银 伸，并且大有E一模式丛林化的趋势。但是在众多 行”和“不需要吃草的千里马”，顾客可以不受营业时 间、营业地点、营业方式的限制，通过商业银行开辟 概念中，电子服务(E—ser