第二章 电话约访ZQW24页.pptVIP

如何电话约访 课程纲要 电话约访的好处 电话沟通注意点 电话约访的步骤 电话约访的要领 电话约访的好处 简便易行，经济高效。 有利于双方都做好时间安排和心理准备，避免不必要的尴尬。 显示对客户的尊重、展示自我专业形象。 打电话——不是你说什么 而是你怎么说 电话沟通注意点 你只能依赖你的声音。 86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。 电话沟通双方地位平等，注意在沟通开始时，要以客户为主。 你与客户通电话时，你就是公司的唯一代表。 当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。 电话沟通注意点 注意话筒离嘴唇的距离，注意语调； 用左手握话筒，右手执笔，做好记录; 电话交流中避免打断客户的讲话； 通话结束前，要将所谈重要事项总结归纳，并确认双方沟通无误，应对客户表示感谢。 通话结束时，要等客户先挂断电话。 电话约访的步骤 准备 打电话 记录总结 打电话步骤之一事前准备 工作准备与自我准备 工作准备 客户资料 办公室 办公桌 工作准备与自我准备 自我准备 练习 放松 热忱与自信 微笑 平常心 打电话步骤之二打电话 1、问好并介绍自己和公司； 2、利用介绍人的影响力建立关系； 3、询问对方是否方便； 4、说明来电的目的； 5、引起准客户的兴趣； 6、订立与准客户会面的时间和地点 7、处理准客户的反对意见 8、再次确认面谈时间和地点 9、对准客户的约见表示感谢 话术示范 介绍公司和自己——“您好，张先生吗？我是中国人寿的客服专员×××。” 确认对方是否方便通话——“现在我打扰到您了吗？” 说明打电话的原因——“公司委派我专门负责您的保险售后服务，这是我的工作，很荣幸有机会认识您这样高素质的客户。张先生，我很想当面知道您对我们工作的意见，这非常重要，因为这些意见能帮助我为您提供更好的服务。” 话术示范 约定会面的时间——“您觉得我们是星期二上午十点见面，还是星期三下午四点会更好一些呢？” 处理客户的反对意见——（如果你遭到了拒绝，你可以说）“我理解也感谢你告诉我你的看法，很多人开始都这么想，但是他们后来发现我们确实能够提供帮助，而且这是我们的工作，我只要求你给我十分钟的时间，除非你需要更多的时间或需要更多的服务。那么您看星期四上午九点我们能见个面吗？还是星期五的上午十点会更好一些呢？” 感谢客户给予见面的机会——“好的，星期四上午九点我们见面，太好了，非常感谢您抽出时间与我谈话，我也将非常珍惜这个为您服务的机会。……谢谢，再见。” 话术回顾 ××先生，您好！ 我是中国人寿保险公司的客服专员×××，请问是否方便与您谈话？首先感谢您对我们中国人寿的信任和支持，您在×年×月投保的××分红保险，今年我们公司的红利已经分配到您的帐户，很高兴有机会为您提供服务，您看是今天下午还是明天上午我们见一次面，我帮您做专门的讲解和办理呢？ 拒绝问题处理 1、我现在很忙，没时间，等我工作完了再联系吧。 回答：没关系，××先生，等您有空的时候，我们再联系吧。 2、我还是觉得钱自己去拿比较好，银行转帐不好。 回答：现在采用银行转帐的方式主要是考虑到您资金的安全，不会对您的收益产生任何影响，转帐的钱不会有差异，就像是请银行代扣水费、电费一样，同时我们还会发送短信到您的手机上。 演练开始 会发生的事情－拒绝 拒绝很有可能发生，为什么？ 与代理人有过不愉快的经历 认为你不能提供帮助 拒绝是针对你的吗？ 不，人们很可能拒绝代理人或者保险，但他们并不认识你，所以不是针对你个人的。 通常你会遇到的拒绝理由有哪些？ 如何处理客户的拒绝呢？ 我们这样说：“我理解也感谢你告诉我你的看法，很多人开始都这么想，但是他们后来发现我们确实能够提供帮助。我们可以只谈十分钟。”然后再次要求订下拜访时间。 打电话步骤之三记录总结 记录通话情况 记录见面时间 总结同类客户约访成功率 电话约访的要领 充分的准备 使用话术 善于拒绝处理 只要求见面机会 了解成功率 用无形的线 架起你和客户间 良好的沟通桥梁 有序（整理好你的工作空间） ?办公室：安静、不受打搅，以保持精力集中 ?办公桌：清理你桌上不必要的东西 ?资料：准备好合适的表格、便笺、笔和参考资料，如客户档案、理赔手册、条款及实务手册、行事历、手表。 准备好在客户服务中你可能需要的每样东西并使其离电话一臂之远的距离内。 ?谈话内容：客户的时间和您自己的时间都同样重要，准备好内容，及时切入主题，掌握主动权。免得让客户生厌和被客户牵着鼻子走。 自我准备 ?练习： 尝试拿朋友当约访的对象； 每一次打电话都是一次练习； ?放松： 客