乐昌供电局创新停电告知方式实施管理规定.docVIP

PAGE PAGE 10 乐昌供电局创新停电告知方式实施管理规定 根据省公司、韶关供电局的部署及要求，为进一步做好客户服务工作，提升服务质量，按照韶关供电局创新停电告知方式，结合我局实际情况，特制定本方案。 一、总体思路 乐昌供电局认真贯彻南网方略，以客户为中心，以客户需求为导向，积极创新停电告知方式，2010年5月份开始，停止通过媒体方式进行公告，大力推进电子化、点对点的人性化停电告知发布方式，逐步推广实施客户停电告知的“三次握手”制度（即发出通知、客户反馈、确认客户收到），体现差异化服务。进一步提高服务效率、服务质量，达到提升客户满意度的目的。 二、现状分析 目前乐昌市内有8万多客户，城镇住宅小区比较集中，可以通过物业管理途径进行停电告知；郊区用户较为分散，通过物业管理途径进行停电告知有限。还有许多公变下的零星客户，暂时无法实现点对点服务。 系统方面，营销系统变户关系资料还不够完善，没有对客户停电管理的功能模块，营配一体化系统按计划要在2010年才能完成建设投入使用，将影响“点对点”的停电告知方式。短信方面，95598短信平台运作正常，目前由于有很多客户未登记短信，未能实现点对点通知，在资料进一步收集完善后，应可发挥该短信平台作用，对大部分客户通过手机短信实现点对点通知。网站方面，我局虽然没有对外开放网站，但可通过省公司网站链接至我局网页进行对外公告。 基础资料方面，专变客户基础资料可以准确掌握，实现点对点服务；低压客户对应的线路、公变还需进一步完善，通过系统实现点对点服务难度较大，需要进一步收集整理客户档案资料。 人员服务方面，由于长期习惯于通过媒体进行停电公告，对新的告知方式人员观念上还未能完全转变，需要加大宣传力度。 综合以上分析，我局创新客户停电告知方式，对专线、专变客户、100户及以上大型居民住宅区以现场张贴、现场派送、网站、传真、电话、短信为主，并辅助以专人送达或挂号邮寄等方式进行告知；对于零散客户，通过村委会和街道、社区渠道为主，辅助以张贴停电通知方式进行告知。 三、职责分工 （一）市场部 1、制订创新停电告知实施方案； 2、组织完善相关信息系统功能，完善95598短信平台功能； 3、协助各供电所通过网页、短信进行停电告知； 4、负责制定停电通知书模版。 （二）调度中心 1、优化停送电作业，减少停送电各环节之间的等待时间； 2、优化工作流程，精细停电过程控制； 3、对于涉及到相应单位的影响到客户的计划停电提前七天通知客户中心，临时停电（除紧急处理外，但需告知客户中心和运行部门）提前一天通知客户中心和运行单位。 4、严格审批停电申请。 （三）生技部 1、优化停送电作业，减少停送电各环节之间的等待时间； 2、优化工作流程，精细停电过程控制； 3、规范工程施工（避免因材料问题约时做停电计划）和运行维护的工作流程和停电时间，保证停电工作按照计划进行； 4、提高停电计划性、准确性，将计划停电的每一条线路视为一个项目，细化控制。 5、执行2010年广东电网公司供电服务十项承诺第五条：供电设施计划检修停电，提前7天通知用户或公告，供电设施临时停电，提前24小时通知客户或公告；供电设施非计划停电，提前3天通知用户或公告。 （四）各供电所 1、进一步整理客户基础资料，准确分清客户对应的站-线-变-户关系，每月25日前将管辖内的客户对应的站-线-变-户关系及时在营销系统中更新，以便停电告知客户范围能准确界定； 2、利用业扩报装、抄表等环节收集各类用电客户手机、固定电话，并及时录入营销系统，100户及以上大型居民住宅区、专变客户、重要客户的资料变更在每月28日前报客户中心，以便客户中心在业务上及用户故障报修时准确了解和通知急修部门； 3、对配网计划停电、临时停电影响的客户，负责书面通知受影响的村委会、街道、社区等。 四、实施步骤 为实现省公司、韶关供电局目标及要求，计划采取如下措施步骤实现创新停电告知方式。 （一）计划停电 1、调度中心在每月的26日前将次月的停电计划表报市场部客户服务中心； 2、市场部客户服务中心根据最新图档资料，进行停电范围及停电客户的细化，形成《乐昌供电局2010年X月计划停电公告》（停电公告格式见：附表1），发送到各供电所。各供电所在《乐昌供电局2010年X月计划停电公告》中“责任部门”一栏进行填写、确认，并将确认结果反馈客户服务中心； 3、各供电所根据《乐昌供电局2010年X月计划停电公告》责任划分，提前7天对所管辖的计划停电客户进行书面告知，书面告知范围（书面通知书格式见：附表2）：大客户；专线客户；专变客户；每一台公变对应的重要客户、100户及以上物业小区、街道、社区、居委会、村委会等。要求对方对停电通知书进行确认签收、张贴；对联系方式完整的客户，可委托投递公司派送停电通知单，并确认签收。每月告