营业员待客说话的原则.docVIP

营业员待客说话的原则 所谓接待顾客的应对说法，指的是为了接待顾客所必须的言词使用方法，虽然和一般日常生活用语的使用方法并无特别之处，若能充分利用说话方法来掌握顾客的心，对销售工作会有很大的帮助。因此尊重顾客，使其能愉快地购物，是营业员的服务本分。如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话呢”这就要掌握待客说话的七原则： 1．不使用否定型，而用肯定型语气 例如，当顾客问“有某某商品吗”假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看看某某商品”。 2．不用命令型，而用请求型 例如，“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能给我打个电话”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。 3．以语尾表示尊重 若以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“{艮适合您，不是吗”，语气显得谦逊，对顾客表示尊重，效果很好。 4．拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 ． 例如，“不能兑换外币”，给人以强烈的拒绝印象，但若说“我很抱歉，是否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到营业员的美意。 5．不断言，让顾客自己决定 如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。 因此，营业员不要断言，而以暗示或建议为原则。 6．在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，营业员要说“是我确认不够”，以“承担责任”的态度来说话。 7．多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话。若知道顾客的姓名，可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。总之，待客原则若能灵活运用，对于销售工作是有益的。 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。 一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最