实训接打电话及接待客人.ppt

第二章 接打电话及接待客人 实训1：接打电话的基本礼仪及电话记录 实训2：替上司安排约会 实训3：上司正在开会 实训4：上司不在办公室 实训5：陌生人的电话 实训6：接待客人的基本礼义 实训7：给上司“挡驾” 实训8：接待不速之客 实训9：接待上门投诉的客人 实训1：接打电话的基本礼仪及做电话记录 一、实训目标 通过本实训项目掌握接打电话的基本礼仪 二、实训背景 由于总经理今天上午在办公室召开小型工作会议，秘书被安排接打电话及接待工作。在十点钟左右，有5个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，还有一个自称是有要紧事要立即联系总经理的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投折电话。 三、实训内容按照打电话的基本礼义接听各种电话 四、实训要求 1、本实训在教室模拟进行，最好能配置真实的电话机，同学们可以以手机代替。 2、3人一组，角色、剧本小组成员自行分配、编写。 3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 4.每个同学最好按实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并分派小组成员角色。 5.其他同学可以临场发挥，为他们增设模拟角色和任务，认真观察、记录要点，并进行评析。 五、实训总结 （一）、接打电话应注意的事项： 1、口齿清楚，而且不忘适时附和对方 2、不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直截了当地问对方；一定要在对方讲完之后，才开始发表自己的意见 3、自己如果说的时间太长，就要不时停顿一下，听听对方反应，总之要替对方考虑；不要只顾着自己说话，要给对方提问的机会 4、一般说来，谁拨电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话 5、不管什么人打电话过来，都要认真接听；即使接到客户的投诉电话，也应以冷静而尊重的态度与对方通话 6、注意自称 （二）电话记录应注意以下几项内容： 1、什么时间（接电话时间）； 2、由谁打来； 3、打给谁的； 4、电话的内容； 5、接电话人的姓名（当然是本人）； 6、处理结果，如替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回电话等； 7、对方的电话号码、 （三）当上司正在开会时，秘书接听电话就注意以下几点： 1、坚持原则。如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会之后再说； 2、不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“×总正在参加会议，估计要到5点才结束，回头我们再给您去个电话，您看可以吗？”这样有可能让对方产生误解； 3、事情重大的话应请示上司。在这个时候回答应该是这样：“实在对不起， ×总刚散会，您有急事找他吗？”这样秘书可以去向上司悄悄汇报，听取指示； 实训2：替上司安排约会 一、实训目标 通过本实训掌握为上司安排约会的要点。 二、实训背景 盛大公司压了本公司一笔巨额货款，造成本公司流动资金短缺；为了解决这个问题，盛大公司原本答应给本公司担保，帮助向银行贷款，但他们的待续迟迟不送过来。这天老总出门办事前，交代秘书，让她尽快约盛大公司的老总，请他过来一趟，时间当然是越快越好。另外今天还有两通客户要求约见老总的电话，及要求直接与上司联络的通话。今天下午4点安排了一个半小时的业务会议，老总必须参加。 三、实训内容按照实际情况为上司安排约见客户。 四、实训要求 1、本实训在教室模拟进行，最好能配置真实的电话机，同学们可以以手机代替。 2、3人一组，角色、剧本小组成员自行分配、编写。 3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 4.每个同学最好按实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并分派小组成员角色。 5.其他同学可以临场发挥，为他们增设模拟角色和任务，认真观察、记录要点，并进行评析。 五、实习总结 （一）、秘书为上司安排约会时应注意避开以下时间： 1、上司快要下班时候； 2、上司出差刚回来； 3、节假日过后上司刚刚上班； 4、上司连续召开重要会议或主持重大活动之后； 5、上司身体状况不是太好的时候； 6、如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定的工作的时间已不足十分钟了。 （二）当上司不在办公室有来电要找上司时，秘书处理来电要注意： 1、向对方抱歉上司不在； 2、没必要说出上司不在的理由和上司的去处； 3、让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否上司回来后再给对方去电话，如果可以还要总对方的联系方式； 4、如果是上司的亲属打来的电话，要注意措辞。 5、代替上司听取重要的事情时，应将对方的意思在电话里复述一遍。 实训6：接待客人 一、实训目标 通过本实训掌握接待客人的基本礼仪。 二、实训内容 秘书A今天值班，负责接待客人。由于上司还在与另一位客人谈话，所以，他让秘书代自己到楼下大门口迎接客户一行三人。大概