质量管理在推进检务窗口建设中的应用.docVIP

浅议质量管理在推进检务窗口建设中的应用 [摘　要]优质的检务窗口服务，不仅是树立检验检疫形象的需要，更是检验检疫机构为民服务的具体体现。然而，目前随着社会经济的发展，进出口企业的期望与检务窗口提供的服务之间还存在着一定的差距，本文将从质量管理的角度出发，浅谈如何提高检务窗口服务质量。 [关键词]质量　管理　检验检疫 美国著名的质量管理专家约瑟夫·朱兰博士认为，“质量是一种合用性，而所谓‘合用性’是指产品在使用期间能满足使用者的需求。”如果将检验检疫为企业提供的“服务”理解为检验检疫的“产品”，那么对于这种产品质量控制的关键就在于如何更好地使检验检疫“服务”满足企业需求。 一、加强质量管理的意义 所谓“百年大计，质量为本。”对于企业来说，质量是其赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线。而相对检验检疫事业来讲，高质量的服务有利于提高检验检疫通关效率，有利于促进地方经济发展，有利于国家进出口贸易的发展和国际交往。 二、检务窗口质量管理现状 1.检务窗口人员素质 当前，检务窗口人员编成分为：公务员、事业编、协检员。人员的多元化，学历的层次化，使得检务窗口人员的业务能力参差不齐，以致带来无法避免的单证差错。另外，检务窗口人员的工作责任心、环境等也是影响工作质量的重要因素。在工作时间找到有工作责任心的检务窗口工作人员办理报检业务，做起报检工作来是顺风顺水；在休息时间找到工作责任心的检务窗口工作人员办理，也能顺利完成报检工作。但是，如果对于工作质量缺乏合理的控制，那么公众的利益也就很难保证。 2.检务窗口服务质量 检务窗口作为检验检疫的“首要关口”和“最后关卡”，直接服务于企业，可以说它的一举一动影响着整个检验检疫部门在企业中的形象。检务窗口包括审单、计费、制证、复审、归档等工作环节。如何提高每一环节的工作效率，真正做到为企业提供优质、高效、便捷的服务，是检务窗口工作亟待解决的问题。目前，检务窗口的硬件设施正在逐步完善起来，为提升检务服务质量奠定了一定的物质基础。但总的来说，检务窗口的信息化程度依然较低，与企业之间互动的信息平台也不够完善。 3.检务窗口考核机制 检验检疫系统的工作职能是“把关与服务”,它既是行政执法部门,以强大的技术作为其执法的后盾,同时又具有一定的服务性,这就决定了该系统的人力资源的多样性,管理人员、行政执法人员、技术人员、后勤人员缺一不可。目前,检验检疫系统的绩效考核等级分为优秀、称职和不称职，其方法是在自评的基础上,由上一级领导加考核意见,尔后经人事部门评审确定考核等级。此种考核机制的弊端：考核内容笼统,缺乏明确的量化标准,不能全面反映职工的真实情况；考核方式单一，缺乏针对性,动态跟踪问效不明显；考核结果缺乏反馈,致使职工对考核工作的认可度下降,不利于考核工作的开展。 三、如何提高检务窗口服务质量 1.合理优化质量管理体系 朱兰认为质量策划是公司内部实现质量管理方法三步曲中的第一步。质量策划是实现质量管理的前提，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，建立相应的质量管理体系。对于检验检疫来说，质量管理工作的落脚点在于为企业提供便捷、优质、高效的服务。而检验检疫质量管理体系的建立需要以“简单实用、操作可行、关键控制、经验创新”为原则，制定包括综合管理、业务管理、后勤保障、党建工作、廉政建设等多方面工作内容在内的工作手册、程序文件以及作业指导书，从而为检验检疫的规范化、制度化提供操作的准绳。然而，随着社会经济的发展，原有的质量管理体系会逐渐无法适应新时代的要求，因此必须通过每半年一次的体系内审和每年一次的外部审核，对体系的有效性和修订情况进行定期评审，及时添加、修改、完善现有体系文件，保持质量管理体系动态的持续改善。 2.以过程控制为重点，坚持全面质量管理原则 检务窗口人员应注重培养依法行政和服务客户的意识，重视服务过程中的每一环节，努力提高服务质量。因为检务窗口工作着重强调依法行政，强调人对人、面对面的服务，因此必须把“微笑服务、贴心服务、高效服务”作为提升质量管理的基础。其次，检务窗口应重视服务过程中的每一环节。在服务中，检务人员应做到“难事易事同样认真，生人熟人同样热情，干部群众同样尊重，忙时闲时同样耐心”，从而真正实现服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”的目标。营造团结和谐的服务氛围，塑造高效阳光的检验检疫服务形象，进一步提高服务对象的满意度，提升检验检疫服务质量。 3.强化质量监督，建立健全考核机制 在监督方面，检验检疫应开展内部多层次、全方位、经常化的质量检查制度，确保横向到边，纵向到底。也可以尝试文明服务顾客评价制度，请服务对象对服务环境、服务态度、等候时间、业务水平等指标进行评价。在人员培训方面，应加强检验检疫业务培训、窗口服务规