第七单元星 巴 克 体 验.pptVIP

星 巴 克 体 验 ?美?约瑟夫?米歇利 ?美?约瑟夫?米歇利博士 美国著名的心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问，服务过的企业包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》、《金牌标准：丽思卡尔酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。 星巴克起源 1971年以前，在第一家星巴克门店开业之前，人们还只是习惯于在街角的咖啡厅驻足片刻，花50美分买一杯免费续杯的咖啡。他们自己动手，将浑浊的黑咖啡倒进一只白色的泡沫杯中，往里面加大把的白糖和奶精，再用一要细长的红塑料棒，一阵猛搅，店里面无表情的收银员将服务质量维持在仅仅对得起微薄薪水的水准上。 霍华德?舒尔茨 ：星巴克咖啡豆的质量上乘，而欧洲咖啡馆的气氛既浪漫又有情调，为什么不能将二者完美结合呢？ 五大原则 一、彰显个性 二、关注每个细节 美国西雅图：星巴克公司的总部大楼位于华盛顿州的西雅图市，看着窗外熙熙攘攘的港口，灵机一动为何不用集装箱当店面呢？于是诞生了星巴克第一家环保店铺，就开在公司回收的一个集装箱里，有约41.4平方米那么大。 日本福冈：由隈研吾设计的非同寻常星巴克店设有2000根棍状构件组成，木棍的总长度达到了4.4千米，采用斜向编织的方法，以创造方向感与流动感。 瑞士日内瓦机场开往圣加仑州的星巴克火车，这辆火车咖啡厅是星巴克设计的最小的店面。 皇家加勒比国际游轮公司在旗下的海洋魅力号邮轮上开了一家星巴克，让在海上观光游览人们也能喝到他家的咖啡。这艘行驶于加勒比海上的游轮主要在美国佛罗里达州城市劳德代尔堡、海地、牙买加和墨西哥东南沿海岛屿科祖梅尔(Cozumel)间穿行。 阿姆斯特丹：星巴克公司在位于伦勃朗广场的银行地下金库里开设了欧洲最大的星巴克分店，店内保留了金库原始的混凝土墙壁以及铺设于上世纪20年代的大理石地板。 二、关注每个细节 三、奉上惊喜，送去满意 三、奉上惊喜、送去满意 四、顺阻力而行 四、顺阻力而为 四、顺阻力而为 五、留下你的印记 有人说 五大原则 * * * * 彰显个性 关注每个细节 奉上惊喜，送去满意 顺阻力而行 留下你的印记 5B原则 热情好客（Be welcoming) 诚心诚意 (Be genuine) 体贴关怀 (Beconsiderate) 精通专业 (Belerowledgeable) 全心投入 (Be involved) 绿围裙手册 为了进一步加强5B理念，星巴克管理者编写了一本小册子，大小正好适合装进伙伴们围裙上的口袋里，因此而得名。小书指导星巴克员工通过奉献、沟通和加强互动来拉近与顾客们的距离。 关注细节，为星巴克体验打造环境 店内设计： 店内空间的开阔度、引人注目的菜单、柜台的形状、地板的洁净、聘用专业的建筑师和设计师，负责每一家门店的形象和特点，甚至组建“未来门店”项目团队，负责构思新一代星巴克门店模式的概念。 设计师在为星巴克效力之初，需要先在柜台前工作一段时间，通过了解店面设计与顾客和店员的需要之间的关系，因为这样才能创造出美感和功能兼备的店面设计。 绝不在质量上打折 使命宣言： 在咖啡产品购入、烘焙和保鲜运送过程中采用最高的质量标准。 只保证咖啡本身的品质是远远不够的，星巴克也把生意伙伴的品质考虑在内。他们会了解合作者是否为人正直，是否能对成功从长计议。 期望值效应 人们追求的是心理上的满足，而非无可挑剔的产品。 如果能跳出“你问我答”的传统模式，打破常规的羁绊，那么消费者往往会享受到到超乎寻常的美好体验。 凌晨加班后的惊喜 图书管理员搬迁 教授跌倒 为顾客送去满意 漏洞无可避免，对于企业而言，在发现差错后，领导和员工所持的反应态度往往才是最关键的。 虽然不是每位顾客都能给我们弥补的机会，但还是有一些顾客会提出建议，告诉我们如何才能营造更好的体验。这样不可多得的机会一旦出现，我们会更加重视。通过细心的分析顾客不满的原因，我们不仅有机会让这位顾客重拾对我们的信任，还有可能发掘出深层的问题，避免同样的负面影响波及其他的顾客。 ——星巴克新兴产业部高级副总裁雷格?约翰逊 没有白巧克力、忘带钱包 切莫盲目抵触，谨记顺势借力 进入日本茶市场，传播宣传，普及咖啡知识，称为最繁忙的星巴克 进入法国市场，让法国人适应点餐后马上结帐，新增法式点心 进入乌兹堡市场，背景音乐的改变，鉴别产品是否符合犹太教的教规 星巴克设有一个潜在问题处理委员会，委会员充分彰显了公司积极处理漏洞的理念。委会员主要由高级管理人员组成，定期集会，预测和监控可能出现问题的区域，共同探讨和敲定解决方案。 小心，有人唱反调 作为一家企业，最难对付的是阻力可能莫过于那些满口泄气话的人。 在星