服务质量和改进方法研究综述.pdfVIP

（经济与管理学院）（经济与管理学院） （经济与管理学院）（经济与管理学院） 文 文 献献 综综 述述 文文 献献 综综 述述 （（2006 届）届） （（ 届）届） 题目：题目： 服务质量及其改进方法研究综述 题目：题目： 学生姓名：学生姓名： 何何 淳淳 勇勇 学生姓名：学生姓名： 何何 淳淳 勇勇 学 学 号：号： 0230230802302308 学学 号：号： 0230230802302308 系 系 别：别： 管管 理理 系系 系系 别：别： 管管 理理 系系 专业班级：专业班级： 工商工商 023023 班 班 专业班级：专业班级： 工商工商 023023 班班 指导教师：指导教师： 冯冯 根根 尧尧 指导教师：指导教师： 冯冯 根根 尧尧 [概要 [概要]] 服务经济已成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,理论界和实业 [ [概要概要]] 界越来越重视对服务管理问题的研究。其中，服务质量管理是焦点问题之一。本文通过对大 量文献浏览追踪,归纳了当今国内外服务质量的概念、测量与应用及未来研究方向，介绍了 当今服务质量研究的热点——六西格玛管理，为进一步研究DMAIC奠定了基础。 [关键词[关键词] 服务质量] ;感知服务质量;差距模型;六西格玛管理;DMAIC。 [[关键词关键词]] 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济或曰服务社会，可以说服务时 代已经到来。服务经济现已成为了各国经济发展中普遍存在的新增长点，成为提 升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。目前，服务业和制造业在很大程 度上已经交叉，一个组织不管是属于传统意义上的服务行业，还是制造行业，我 们都可以讨论它的服务管理和服务的相关因素。甚至在政府机构等非赢利组织中 也在大力提倡服务质量观念的树立和实践。服务以及与顾客关系中的服务因素正 在成为创造企业竞争优势的主要途径。服务质量管理也日益重要。本文通过对相 关文献和信息的检索，对近年来国内外服务质量理论、测量以及应用等的相关研 究作一简单阐述，同时，对未来服务质量的发展前景作了探讨，另外，还对引入 的改进思想六西格玛管理进行了简要介绍。 一、西方服务质量研究现状 1、服务质量概念性研究 关于质量问题的研究是基于制造业的发展需要而开始的,对有形产品的质量 认识大致有4 种: (1)无瑕癖。 (2) 符合某种规范或标准。(3) 对顾客需求的满 足程度。 (4)“内部失败”(指产品离开工厂之前) 与“外部失败” (指产品在市 场中的表现) 的发生率。这些评价质量的观点对服务是否有效呢? 对此服务专家 提出了质疑。美国服务质量专家Ron Zemake结合服务的属性提出服务质量需要不 同于产品质量的管理方法,需注意服务质量的五个方面特性: (1) 服务是无形 的。当顾客接受服务后，留给他们的记忆是关键的。(2) 服务质量管理的目的是 独特性,而产品质量的目的是统一性和一致性。(3) 服务过程的重要性超过服务 产出。尤其对顾客的回头率影响更大。 (4) 顾客参与服务生产,是合作生产者。 (5)员工的表现对服务质量有至关重要的影响。然而，迄今为止，服务质量