电子政务与民众关系管理.pdfVIP

114电子政务8E-GOvERN¨ENT200， 电子政务与民众关系管理 文／陈京民·河海大学商学院 韩松·江苏省行政学院 陈民芳·江苏省委办公斤 摘要：在现代信息技术推动下的政府管理出现了各种创新，其中民众关系管理是建立在蓉户关系管理与行政管理基础之上的一种新颖行政管 理模式。政府利用民趣关系管理可以有效地区分不同的服务对象，为不同的服务蚌皋提供厦时的、有针对性的服务，以安现发展经漭、 稳定社舍的政府职能。 关键词；电于政务 艮奴关系管理行政管理c丑M 一。民众关系管理橇述 客户而不是产品，通过对客户的服务达到 的服务．其结果将严重损害民众和企业的 民众关系管理(c…zenReIatlonship从客户那里获得更多利润的目标。因此，在 积极性。政府如果实施了民众关系管理．就 恤州，渊)是受静关系雠惭 现代行政管理中推动政府公共服务核心的 更容易了解民众的真实想法，了解民众的 Rela【ia曲幛№nag湘e．c刚)启迪而出现的转变．就应该改造以“产品“——行政管理 真正需求．这样也就可以为民众提供有针 一种行政管理理念和模式。目前．客户关 为主导和中心的行政管理意识，推动以”消 对性的服务。从管理科学的角度出发，民 系管理理念和模式已经在许多企业内得到 费者”——民众为主导的服务意识定位．使 众关系管理的目标是增加民众价值，寻找 应用．并且发展威为一套完整的管理体系 政府更接近它的”用户”——企业和民众． 提高民众价值所需要的管理方法．提高民 框架．在管理实践中给企业带来了可观的 更进一步地推动政府和民众之间的纵向联 众的满意度和民众对社会的忠诚度。 利润。如果从管理相关者的角度来看，政 系．达到行政管理的目的。 从民众关系管理解决方案的角度来看， 府把民众视为客户．就可从客户关系管理 从管理科学的角度考察．民众关系管 民众关系管理是通过先进的信息技术手段 模式中得到启发，提高行政管理的效率。 理源于行政管理和信息管理理论，强调民 将行政管理的科学管理理念集成到软件系 参照客户关系管理的定义，可以这样 众是社会发展，地区发展的核心动力．将 统中．以加速处理各种与民众活动有关的 认识民众关系管理。民众关系管理是一种 民众看作社会发展．地区发展的最重要资 信息+从中找出能更好发挥民众价值的行 旨在了解民众(企业和居民)，改善政府和 源，通过完善的民众服务和深入的民众现 政管理方案。 民众之间关系的新型管理机制。民众关系 状分析来挖掘民众的潜在价值．保证实现 管理可以提高企业对生存环境的满意度． 民众的现有价值。这里的民众价值是指企 二．民矗关系管理与政府服务 吸引优秀企业．留住关键企业．挖掘潜在 业和居民在发展经济，稳定社会中的作用。 政府作为一个公共服务部门．首要职 的有价值企业．使地方经济能迅速发展，起 民众价值的作用包含企业的发展、税收和 责是为民众提供服务。在服务过程中，政 到发展经济．稳定社会的作用。民众关系 财政收入的增加．以及社会的和谐发展。如 府应通过了解民众和企业的现状以及相应 管理还可用来了解民众对政府行政的态度． 果政府在行政管理中忽视民众关系管理． 的需求，为民众和企业提供服务．而不是 便于政府为民众提供更便捷、更有针对性 不是将民众作为社会发展．地区发展的推 通过制定各种固定不变的行政流程来管理 的行政服务．促进社会稳定和经济发展。 动力看待．而是作为社会发展的负担对待， 民众和企业。要提供服务．就必须与服务 按照客户关系管理理念．企业的利润 必然使政府不能很好地对待本地区的民众 对象进行沟通交流．就必须将服务对象分 来源于客户，因此企业的服务目标应该是 和企业．不能为企业和民众提供良好有效 类．了解各类服务对象的需求细节。这就 万方数据 电子政务日}GovERNMEh几。2D07”5 需要政府部门在日常管理中应用客户关系 关系。政府只有为企业．为民众提供优质 卡．压’。一个无法为民众提供优质服务的 管理原则，将民众和企业作为“客户。对 的服务．才能使社会得到稳定，使本地经 政府职能部门就不具有存在的价值，就应 待，为这些。客户4提供最佳的服务。同时． 济得以发展