建国饭店前厅礼宾部标准工作程序.docVIP

部门: 前厅（礼宾部） 编号： Con 01 任务类型 (划“√”) 1. 共性 2. 客人到达前 √3. 客人接触 4. 客人离开后 批准: 任务 班前会和交接程序 日期: 工作程序 礼宾部领班要检查班次表，了解值班员工的确切人数。 每天班前会的时间： 早班6:30 中班14:30 晚班 20:30 班前会内容: 前一天的平均出租率，现在的出租率和未来3天的出租率。 团队变动情况 VIP 变动情况 新的制度和程序 任何需跟踪落实的事项或相关信息 日常活动和宴会 交接行李房的钥匙和抽屉钥匙 领班负责清点邮票和备用金 清点存放的全部的行李，并作好相应的记录。 部门: 前厅（礼宾部） 编号： Con 02 任务类型 (划“√”) 1. 共性 2. 客人到达前 √3. 客人接触 4. 客人离开后 批准: 任务: 接机服务 日期: 工作程序 每日礼宾部在电脑系统中查阅预计抵店客人、VIP客人和接机客人名单，安排接机服务 按接机单上的要求准备接机牌 毛巾，报纸和矿泉水应事先在车中放好 到达机场，在出口明显位置，齐眉举起接机牌，保证客人能看到 客人到达，保持微笑，客人接近，说：“您好，XX先生/小姐。Good morning / afternoon / evening. Mr. / Ms. XX . Welcome to Beijing.” 表明身份，如客人有人同行，要询问姓名，并礼貌地打招呼，主动帮助提行李 客人如有托运行李，陪同客人领取行李，可以使用以下语言与客人交谈： 您路上感觉怎么样？How was the flight？ 您是第一次来北京吗？Have you been to Beijing before? 您是第一次住我们酒店吗？Is this your first stay in our hotel? 来到接机用车前，应请客人坐在后座，并提供毛巾和矿泉水，确认行李件数并帮客人放好行李 电话通知酒店礼宾部客人从机场出发去酒店的时间和预计到达时间,车牌号和客人姓名 客人到达时，门童要在门口迎接 部门: 前厅（礼宾部） 编号： Con 03 任务类型 (划“√”) 1. 共性 2. 客人到达前 √3. 客人接触 4. 客人离开后 批准: 任务: 机场失物招领服务 日期: 工作程序 机场代表得知客人丢失行李，首先表示遗憾，英文可使用：“We are sorry to hear about that, Mr./ Ms …, we will assist you to retrieve your luggage, please provide us with a photocopy of your passport, Lost Luggage report and an authorization letter.”（很遗憾，我们将帮助您找回行李，请提供您的护照复印件，行李丢失报告，和您的授权书。） 客人提供的文件保留在礼宾部 礼宾部及时与机场失物招领联系，在未收到行李已找到的信息之前，每隔数小时联系一次 行李找到，联系机场送至酒店，为确保客人尽快收到行李，可请示前厅部经理由酒店派车到机场，将客人行李运回 礼宾部在确认行李预计达到酒店的时间后，第一时间通知客人，并于行李到达后，立刻联系客人 如客人不在房间，可留言，及时将行李送交客人 部门: 前厅（礼宾部） 编号： Con 04 任务类型 （划“√”） 1. 共性 2. 客人到达前 √3. 客人接触 4. 客人离开后 批准: 任务: 散客入住行李服务 日期： 工作程序 1、客人到店，门童从出租车内为客人取行李时，行李员主动出门迎接，并向客人问好。 2、迅速引导客人走进店门，到前台办理入住登记。 3、将客人行李放在面对前台，靠近台面的位置，手背后直立站在行李后方，等待客人办理入住手续。 4、客人办理完入住手续后，向前台人员询问房间号码，请客人确认行李及件数，示意客人电梯的方向，引导客人至电梯厅。 5、主动为客人按叫电梯，电梯到后请客人先进电梯，然后再将行李提进电梯，为客人按下相应楼层的示意键。 6、电梯到达目的楼层后，请客人先出电梯，行李员随后赶上，向客人指示客房所在方向。 7、到达客房后，向客人主动介绍IC卡钥匙的开门方法，介绍电源开关，并把钥匙插在开关内。 8、请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，向客人简单介绍房间内的各种设施，如电视、电话、空