酒店服务类特殊情景考试题.ppt

特殊情景题 考核环节：电话接听 时间：不限 地点：不限 事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）…… u????? 员工可能的应对措施 a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。 c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意 考核环节：电话转接 时间：深夜 地点：不限 事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。 u????? 员工可能的应对措施 a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。 c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。 结果分析 a.宾客A和B都很满意。 b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。 c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。 考核环节：散客预订 时间：不限 地点：不限 事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。 u????? 员工可能的应对措施 a. 熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。 b. 基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。 c. 不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 考核环节：接收行李（行李丢失） 时间：不限 地点：饭店大堂或宾客房间 事件经过： 宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）。 u????? 员工可能的应对措施 a. 利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到司机，并立即将行李送到饭店，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。 b. 请宾客描绘礼物的细节，饭店出钱，立即去买一个还给宾客。 c. 找不到礼物，以其他方式对宾客补偿，如为宾客安排特别的节目，减免房费等。 d. 告诉宾客，出租车已经开走了，虽有车牌号，但不可能很快找到，饭店会尽力而为，先请宾客先进房休息并赠送水果。 结果分析 a.宾客很满意，饭店损失较少。 b.宾客满意，饭店损失可能较大。 c.宾客较满意，饭店有损失。 d.宾客不满意，饭店损失较少。 考核环节：登记入住 时间：最好当总经理或某一高层不在饭店时，如晚上22：00后 地点：前厅接待处 事件经过：宾客自称是饭店某一高层A（如总经理）的朋友，要求开一间特价房。 u????? 员工可能的应对措施 a. 让宾客先登记入房,告知宾客可能A通知了别人,而他们忘了传达,或许A来不及通知,第二天会给一个满意的答复。 b. 按宾客的要求办，没有向上级请示就为宾客开一间特价房。 c. 告知宾客，马上打电话或请宾客自己打电话给A，请求A的明确指示。 d. 告知宾客，作为服务员只能照章办事，没有接到任何通知的情况下，只有给予常客优惠价的权利，如果投诉也请便。 结果分析 a.宾客满意，此办法较灵活。 b.宾客很满意，但违反操作程序，饭店可能受损。 c.宾客满意。 d.宾客很不满意。 考核环节：客房微型酒吧 时间：不限 地点：客房 事件经过：宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵。 u??????? 员工可能的应对措施 a. 没有顶撞或轻视宾客的行为；耐心倾听并认真解释：“先生/女士，不好意思，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的，相信您的消费是物有所值的”；如经过解释宾客仍不能接受，可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释。 b. 没有顶撞或轻视宾客的行为；能倾听宾客的意见并简单解释：“先生/女士，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的”。 c. 有顶撞或轻视宾客的行为；或没有注意倾听宾客的意见，也没有向宾客作相关解释。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客基本满意。 c.宾客不满意。 考核环节：早餐接待 时间：早餐时间 地点：餐厅 事件经过：宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡。 u????? 员工可能的应对措施 a. 请宾客说明房间号码和姓名等基本信息，请宾客出示本