合肥龙湾皇家物业管理程序.docx

合肥“御龙湾”物 业 管 理 方 案戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司目 录第一章：管理服务理念和目标一、总体管理服务理念和目标第二章：物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责第三章：和物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式第四章：管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章：物业管理用房及相应管理设施设置第六章：物业管理服务承诺第七章：物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施六、小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施七、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述八、小区公共秩序维护管理设想九、小区交通管理和车辆停放管理设想十、小区消防安全宣传和防范设想十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想十二、物业档案管理设想第八章：物业管理应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主和使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯突然停运或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急措施七、接报刑事、治安事件处理程序八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序九、遇爆炸物或可疑物品处理程序十、其他突发事件的应急处理程序第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第十章：智能化设施的管理和维修方案第十一章：施工噪声控制等和业主生活密切相关事项的应对预案第十二章：管家式服务的服务特色第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合第一章：管理服务理念和目标一、总体管理服务理念和目标立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。服务承诺[总体管理承诺]满意度指数82以上；被服务满意率达到90％以上；管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；各类服务人员上岗培训率达到100％；[业主服务管理承诺]业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；档案归档率达到100％，档案准确率达到100％，档案完整率达到98％以上；公司投诉电话受理投诉予以答复；有效投诉处理率100％；[保安服务承诺]管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；加强保安的小区内的巡逻[维修服务承诺]公司服务专线电话在24小时受理业主报修，急修项目30分钟内到现场，一般急修项目24小时内修复，其他项目48小时内修复；维修及时率达到95％以上；维修质量合格率达到90％以上：公共设备、设施完好率达到95％以上；房屋建筑完好率达到98％以上；道路、停车场完好率达到98％以上；[保洁、绿化服务承诺]绿化存活率达到96％以上；清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；对策措施提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；建立各种档案资料、报修、养护记录；各种收费项目