项目三 客房部对客服务.pptVIP

项目三客房部对客服务 （一）“明”“暗”服务兼有，以“暗”服务为主 （二）服务中注重“家”氛围的营造 （三）服务项目众多，随机性强 （四）客源复杂，服务“尺度”很难把握 1．客源复杂，个性化需求的差异较大 2．“明”“暗”服务兼有，服务“尺度”很难控制 （一）真诚主动 （二）礼貌热情 （三）耐心周到 （四）准确高效 （五）尊重隐私 （六）舒适方便 （一）楼层服务台的主要职能 1．楼层的服务中心 2．客房部与饭店其他部门的联络中心 3．楼层的安全中心 （二）设置楼层服务台的利与弊 1．设立楼层服务台的益处 （1）增加服务的亲切感 （2）确保客人的安全与方便 （3）提高客房服务的工作效率 （4）有利于客房销售工作的开展 2.设立楼层服务台的弊端 （1）增加劳动力成本 （2）管理点分散，服务质量较难控制 （3）易使住客产生“被监视”的感觉 （一）客房服务中心的主要职能 1.信息处理中心 2.对客服务中心 3.客房部员工的出勤控制 4.客房钥匙的管理 5.客人遗失物品的处理 6.档案文件保管 （二）设置客房服务中心的利与弊 1.设立客房服务中心的益处 （1）突出了“暗”服务 （2）降低了劳动力成本 （3）有利于客房管理的专业化 2.设立客房服务中心的弊端 （1）减弱了服务的亲切感 （2）增加了楼层安全管理的难度 （3）增加了预见服务的难度 （一）饭店的客源结构与档次 （二）饭店所在地的劳动力成本 （三）饭店楼层的安全系数 洁整理的次数和规格，各饭店要根据自己的档次和宾客接待规格来进行。 一般饭店客房部制定二进房的服务规程，即第一次为白天客房的日常清洁整理，第二次为晚间的夜床服务。 （一）房内放置洗衣袋和洗衣单 （二）收取客衣 （三）送回客衣 【经典案例】 昂贵的洗衣费 （一）客房小酒吧的服务规程 （二）客房小酒吧服务管理的注意事项 【经典案例】 迷你吧里的矿泉水变成了自来水 （一）物品的出借 （二）租借物品的回收 （一）收取鞋子 （二）擦拭皮鞋 （一）受理托婴服务的流程 （二）托婴服务的注意事项 （一）礼貌待客，通报住客 （二）提供相应服务 （一）会前准备工作 （二）会议服务工作 （三）会议后续工作 （一）迎客服务 （二）送客服务 （一）客房劳务质量 （二）客房设备用品质量 （三）客房环境质量 （一）制定科学合理的客房服务质量标准 （二）强化培训，提高客房员工的服务意识与服务能力 （三）加强对客房服务质量的监督检查 （四）建立客房服务质量信息反馈系统 十、叫醒服务 十一、客房送餐服务 请思考 1．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308——2010）对星级饭店客房对客服务项目有哪些规定？ 2．服务员在收客衣洗涤时应注意检查什么？ 学习情境四 客房对客服务的质量控制 打了“折扣”的客房产品 一、客房对客服务质量的构成 * * 麻桃红《客房部运行与管理》 教学目标 【知识目标】 1．熟悉客房部对客服务的特点与要求。 2．熟悉客房对客服务的两种模式及其优缺点。 3．熟悉客房对客服务项目及其操作规程，掌握各星级饭店的客房对 客服务项目的设置要求。 4．了解客房对客服务质量的构成，掌握提高客房对客服务质量的途径。 【能力目标】 1．能结合饭店客房部的实际，选择合适的客房对客服务模式。 2．初步具备客房部服务质量管理的能力。 学习情境一：客房对客服务的特点与要求 学习情境二：客房对客服务的基本模式 学习情境三：客房对客服务项目与规程 学习情境四：客房对客服务的质量控制 学习情境一 客房对客服务的特点与要求 小龚的迷茫 一、客房部对客服务的特点 二、客房对客服务的要求 请思考 1．客房对客服务的特点表现在哪些方面？ 2．客房部对客服务的要求有哪些？ 学习情境二 客房对客服务的基本模式 开房的抉择 一、楼层服务台模式 一、楼层服务台模式 二、客房服务中心模式 二、客房服务中心模式 三、客房对客服务模式的选择依据 请思考 1．请对比楼层服务台模式与客房服务中心模式，并分析其优缺点。 2．请简述客房对客服务模式的选择依据。 学习情境三 客房对客服务项目与规程 又湿又脏的皮鞋 不同星级的饭店，客房对客服务项目的设置有何不同？ 一、清洁整理服务 二、洗衣服务 三、客房小酒吧服务 四、物品租借服务 五、擦鞋服务 六、托婴服务 七、访客接待服务 八、会议服务 九、迎送宾客服务