年酒店服务员礼貌礼节培训课程.ppt

员工培训 成都埃菲尔酒店管理有限公司 主讲人：尹小红 目录 仪容仪表 礼貌礼节 行为举止 仪态行为 一、仪容仪表 一、仪容仪表 头发 自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可留披肩发。 面部 必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。 指甲 不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。 首饰 男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。 鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。 服装 员工上班必须穿工作服，工作服由度假村按岗位工作需要统一制作，员工必须正确穿着并加以爱护，如有损坏，缺工作服，需照价赔偿，如调动工作或离职须到办公室办理更换或交还手续，员工上班还须戴工作牌，工作牌只限本人使用，并佩戴于左胸上。 保持个人 卫生 勤洗澡、勤更衣、早晚刷牙避免口臭。 二、行为举止 1、站立服务，举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声。不得让与事无关的人听到，影响他人工作。 3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋，不要双臂抱胸。 4、平时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行礼以手致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行，并问好。 5、正确对待客人的意见和批评，在任何情况下，都不得与客人争吵。 6、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位不饮酒，不吃异味食品。 三、仪态行为 三、仪态行为—女士站姿 三、仪态行为—女士站姿 三、仪态行为—女士站姿 三、仪态行为—男士站姿 三、仪态行为 三、仪态行为—女士坐姿 三、仪态行为—女士坐姿 三、仪态行为—女士坐姿 三、仪态行为—男士坐姿 三、仪态行为 三、仪态行为 三、仪态行为 四、礼貌礼节 四、礼貌礼节—言谈举止 四、礼貌礼节—规范用语 规范用语 四、礼貌礼节—电话礼仪 （1）所有来电，务必在三响之内接听。 （2）话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免 对方听不清楚。 （3）接电话首问语“您好，淡风林度假村！” （4）接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？” （5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有 公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。 （6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”、“有什么需要我转告 的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听电话务必问清对方通话要点， 随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。 （7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住 话筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 （8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。 （9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放话筒。 （10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速简洁结束电话。 四、礼貌礼节—表情 四、礼貌礼节—微笑 蒙娜丽莎的微笑 体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离。 体现心境良好——帮助建立自信，益于身心健康。 表现敬业乐业——为您带来意外收获机会。 微笑——世界的通行证 四、礼貌礼节—微笑 微笑的种类 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论 心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导 的要求，职业的需要，长