酒店餐饮营销教学课件-第一章 餐饮管理导论.pptVIP

第一章 餐饮管理导论 通过本章学习，应达到以下目标： 1．知识目标：了解餐饮业态、餐饮工作特点、餐饮管理的基本职能、餐饮管理的目标与内容。 2．技能目标：根据餐饮工作特点来设计、生产与管理餐饮产品。 3．能力目标：掌握餐饮管理的六大职能，并运用于餐饮管理实践。 学习目标 【案例1-1】“最糟糕”的餐馆火爆 在美国的俄勒冈州，一家名为“最糟糕”的餐馆越来越受到附近居民和外国游客的欢迎。从外表看，这家餐馆在建筑方式、结构布局、内部装饰和供应饭菜、服务员的服务态度与技艺等方面与其他餐馆相比都没有什么特殊，只是餐馆名称独特，广告宣传独具一格。在通往这家餐馆的公路上，竖着几块大型广告牌，上面写着“请来与苍蝇同坐”以及“食物奇差，服务则更坏”一类的广告语。餐馆内的墙壁上则贴有介绍“隔夜菜”的菜谱。然而让人奇怪的是，尽管这家餐馆的主人把自己餐馆的饭菜、服务、卫生等贬得一无是处，但开业20年来却门庭若市、座无虚席。不论是当地人，还是外地游客，都慕“最糟糕”之名而至，到餐馆与“苍蝇同坐”，并点上几个“隔夜菜”尝一尝，亲自体会一下这家餐馆提供的“最糟”饭菜“糟”在何处，卫生条件怎么个“最差”，服务态度到底“最坏”到什么程度。多次到这里就餐的一位客人评价说：“在这里，你根本说不上什么东西是最糟的，因为各方面都会让你满意。如果真要找个最糟的出来，恐怕就是价格了，这里的价格真的好便宜。” 当人们在这里享受到热情的接待和优质的服务后，不禁要问餐馆经理为什么偏偏给自己的餐馆取这么一个古怪的名字？每当这时，餐馆经理劳伦·格尔总是笑着回答：“我本人是一个很糟糕的厨师，而我父亲从小就一直教育我无论何时何地都要讲实话，在我筹备这个餐馆时，我父亲又提醒我不论是好是坏，一定要讲真话，由此我就给自己的餐馆取了这么一个名字。” 本章主要内容： 第一节 餐饮业态与餐饮特点 第二节 餐饮管理理论概述 第一节 餐饮业态与餐饮特点餐 既类似于食品工业，又比后者增添了更多服务的内容； 既接近于银行、商场等服务特征强的行业，又比后者多出了菜点加工生产、有类似工厂车间运作的部分。 一、餐饮业形态： 二、餐饮工作特点 （一）生产、销售即时性 1）厨房不可做大量预制生产，部分产品先期半成品加 工是可行的。 2）生产和销售必须互为依存，很难异地进行。 3）顾客对厨房出品，无需求时不可制作；一旦提出需 求，而且大多为单个或密集性的需求，则要求即刻 制作，并在较短的时间内完成、出品。 4）产品的销量直接受到场地、时间的限制。 （二）劳动密集、技艺性 1）酒店用工多，人均产值、利润并不一定高，边际贡献 有限。 2）餐饮业由于具有劳动密集型特点，客观上又成了解决 社会就业的重要途径。 3）技术复杂，对从业人员的艺术审美有一定要求。 二、餐饮工作特点 二、餐饮工作特点 （三）生产、服务手工性 1）生产、服务人员劳动强度大，易疲劳，且易引发事故。 2）餐饮生产、服务的手工性，直接导致生产和服务操作的标准因人而异，给餐饮质量规范化、标准化管理带来诸多不便。 3）餐饮生产、服务的手工性，还为餐饮生产和出品以及服务的卫生管理造成一定困难。手工操作的随时性、随意性、繁复性，很难保证卫生达标，安全可靠。 （四）产品构成综合性 构成：厨房出品和餐饮服务 其弊端所在： 1、服务无形性：不便于宣传促销/质检管理/研究改进。 2、食品有形性： 1）食品质量随成品销售时间的延长或耽搁呈明显下降趋势。 2）消费者对有形的食品可以进行无限的挑剔。 3）食品的有形性客观提供了同行模仿的便利性，大多菜 点产品易被解剖、易被仿制。 二、餐饮工作特点 （五）工艺流程配合性 从某种意义上讲，餐饮部门更像工厂车间，餐饮生产和服务在日常运作过程中是唇齿相依、密不可分的连贯运作。 二、餐饮工作特点 （六）质量认定主观性 顾客对产品认同并没有繁复的试用、检测手段和程序，很 大程度上，是凭借自身的经历、经验，即对餐饮产品质量的 认定是有相当大的主观性的。 启示餐饮经营、管理要注意以下几个方面的问题。 1）在餐饮经营管理过程中，要更加关注顾客，发现需求， 满足需求。 2）建立、完善客史档案。 3）在餐饮销售管理过程中，在提供规范化服务的同时，增 强服务的灵活性。 二、餐饮工作特点 第二节 餐饮管理理论概述 一、餐饮管理职能 1、计划：设立目的和目