营业厅店长的角色定位-适用店长、派驻.pptVIP

作为营业厅店长，我们的困惑……（讨论） 管理并不玄奥，从来就不是某一个大师的发明创造，人们在不 经意间不断进行着朴素的实践，并且随着时代的发展变化，不 断更新着内涵与外延，但是在很久以前就有了非常经典的定义： 管理的艺术 １、符合公司服务礼仪的有关规定； ２、在营业厅内必须使用普通话，牢记中国移动规定的标准化服务用语，改变平时的口头用语和不良用语； ３、发自内心的真诚和热情； ４、在工作中互相监督、互相检查，随时纠正； 第二部分 班务管理 营业人员服务礼仪（仪容、仪表、举止行为、服务用语）： 营业厅环境卫生管理 １、保洁范围不仅局限于厅内，应包括门前三包的范围，门面落地大玻璃及侧翼灯箱清洁每周不少于两次； ２、营业厅对外服务区域的打扫应该放在早上营业前、晚上下班后以及中午客户较少的时间进行； ３、保洁人员应做到每三十至四十五分钟检查一次卫生状况，做好检查记录。发现杂物、污渍应及时清扫； 保持工作台面的整洁、清洁，工作台之间间距合理、均匀； 工作物品的摆放必须作到有条理、不杂乱： 所有台席上电脑设备的显示器必须同方向，角度基本一致； 有关资料应摆放齐整或者放置在抽屉内； 纸和笔应该摆放在工作台的右侧； 每次用完胶水之后，瓶盖必须盖正； 营业员的包、饰物、水杯等私人物品不得摆放在台面； 养成营业人员随时清理办公台席的良好习惯。 营业员办公台管理 用户分流和引导： １、认真询问客户所要办理业务的类型，在进入营业厅后迅速地将之分流，以减轻前台的业务办理压力； ２、发现客户的潜在需求，正确加以引导； ３、引导客户正确使用多媒体查询系统、自助话单打印机、自助充值机、手机加油站等设备。 第三部分 业务受理管理 业务咨询和办理： １、采用“首问负责制”； ２、向用户提供“一台清”服务； ３、严格遵守“营业厅服务时限”的有关规定； 1、报表统计遵循的步骤： 收集、分类整理、分析、汇总 2、报表编制要求 （1）编制的规范化 ①按照部门下发的统一格式上交，不能采用自制格式或非统一格式； ②上交的报表须标明业务受理厅、制表人、复核人、制表日期、统计时段、店长签名确认。 （2）报表数据统计要求 ①报表数据必须与原始凭证或资料相关记录进行校对，确保上报数据真实有效。 ②当两份或两份以上的报表数据相互关联时，数据必须一一核对再递交（如总帐、表与各明细帐、表数据必须相符）。 ③定期对库存物资进行盘点，确保帐物卡三相符。 第四部分 帐务及实物管理 帐务管理 实物管理 1、实物管理内容 营业厅内各类SIM卡、各类有价卡资源、发票、备用金、测试机、测试卡、营销活动物品或其他实物资源。 2、实物盘点时间 ①每日营业结束； ②每月月末营业结束后进行。 3、实物盘点流程 ①营业厅店长日常应定期盘点营业厅内包括仓库、后台和前台所有的固定资产或实物资源； ②每月月末营业结束后，营业厅店长及帐务稽核人员对营业厅内所有卡类资源进行盘点，以作为下一个月营业月卡类资源申领量的依据； ③盘点完毕，应由店长及相关营业人员在实物盘点表上签名确认。 1、营业厅须定期开展员工安全教育，提高员工安全意识，业务发展的同时不忘安全生产； 2、每月2日前营业厅店长必须组织员工对营业厅进行全面的安全检查，及时发现隐患，及时向上汇报，并提出整改措施，认真整顿，做到预防为主。同时，还需认真进行固定资产和消防器材核对登记，依时向上级汇报相关情况； 3、未经许可，营业厅办公场所内部谢绝一切无关人员（含公司内部员工）进入； 4、每天上班前和下班后，由店长组织当班人员及保安人员正确开启和关闭各种带电生产设备和各种照明电器，并按要求锁好门窗； 5、营业人员上班期间，必须认真保管好各类有价物品，如发现遗失或毁坏，必须及时汇报。除按相关规定进行等价赔偿处理和书面检讨外，给予一定经济处罚； 6、店长应注意的安全问题 店长应注意店内人身安全、资金安全，设备安全；并加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假、伪钞，在紧急情况下会报警。 一、营业厅安全生产管理 第五部分 安全管理 1、营收款必须当日全额交银行，若因银行收款时间原因最迟次日必须全部交清。如银行未提供上门收款服务的网点，必须做到每日定时上银行缴款，缴款时必须有两人以上一同前往。 2、不允许员工之间相互交接营收款，如员工不能直接交款给银行收款人员，由营业受理员自行封包并写清金额，保存在保险柜中； 3、当日营收款应在银行下班之前存入，其余部分应在下班后入保险柜。对银行上门收款人员应检查相关手续（委托书、身份证或工作证）。与银行之间交接营收款必须当面清点，双方书面签名确认，银行当场提供收款凭据。如银行不能当场提供有效的回单，则需银行提供盖有银行收款章的书面凭证； 4、严格执行公司的各项资金管理制度，对于尾款应放入保险柜中保管，过