格林豪泰-前台服务操作手册.pdfVIP

GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（前台） 2012年08月30日 格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院 格林豪泰酒店管理集团的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一平台 ！ “格林豪泰”品牌的含义： 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康, 高品格,超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的 客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价比 越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店管理集团的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营 标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长 久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店管理集团制订了一系列标准的 手册，指导和规范旗下所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 Page 1 of 117 格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院 目录 一、 酒店管理的原则5 二、 前厅组织架构5 三、 前厅岗位职责和工作内容6 1．前台服务员岗位职责 6 2 ．前台服务员日工作流程 7 3 ．保安服务员岗位职责 8 4 ．前厅经理岗位职责 9 5 ．前厅经理工作流程 10 四、 前厅服务程序14 1．散客及团队预订程序 14 2 ．持续高流量酒店房量控制流程 15 3 ．酒店团队流量的预测和控制流程 16 4 ．Check-in 程序 17 5 ．会员入住休闲房系统操作流程 19 6 ．电话接听与转接程序 20 7 ．换房程序 21 8 ．叫醒服务程序 22 9 ．开门服务程序 23 10．延时退房或续住处理程序 24 11．记账/挂账服务程序 25 12．问讯服务程序 26 13．物品损坏赔偿处理程序 27 14．投诉处理程序 28 15．商务服务程序 29 16．访客服务程序 30 17．贵重物品寄存服务程序 31 18．物品租借服务程序 32 19．行李寄存服务程序 33 20 ．宾客留言服务程序 34 21 ．Check-out 服务程序 35 22 ．夜审程序 37 23 ．交接班程序 38 Page 2 of 117 格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院 24 ．前台客用门卡交接流程 39 25 ．参观房间程序 40 26 ．欠款离店应付账务处理流程 41 27 ．酒店中介返佣操作流程 42 28 ．酒店VIP 接待服务标准程序 44 29. 延迟退房房费加收制度 46 30. 饮酒客人接待标准 47 31. 布草污迹洗涤费收费标准 48 32. 预付款单遗失处理流程 49 33. 前台小商品售卖标准 50