第五节__游客个别要求处理.pptVIP

一、游客个别要求的处理原则 二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别  要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．换餐要求 3．要求单独用餐 4．要求自费品尝风味 5．要求推迟晚餐时间 6．要求提供客房内用餐服务 7．提出不随团用餐 二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别 要求的处理 （二）住房方面个别要求的处理 1．要求调换房间 2．要求住更高标准的房间 3．要求住单间 4．要求购买房中物品 5 ．要求延长住店时间 6 ．要求换饭店 二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别 要求的处理 （三）文娱活动方面个别要求的处理 1．变更计划内的文娱活动 2．计划外的文娱活动 3．要求前往不健康的娱乐场所 二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别 要求的处理 （四）购物方面个别要求的处理 1．要求单独外出购物 2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代办要求 三、亲友随团活动、中途退团或延长 旅游期限等方面要求的处理 一、游客要求其亲友随团活动 1、先征得领队和旅游团其他游客的同意。 2、与旅行社联系确认手续。 3、若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。 4、若随团活动的亲友是外国记者，应请示有关部门，获准后方可办理 二、要求增加或更改游览内容 三、游客要求中途退团 三、亲友随团活动、中途退团或延长 旅游期限等方面要求的处理 四、游客要求延长旅游期限 1、因病需要停留的 2、活动结束后需要继续游玩的 办理延长签证手续：先由旅行社开具证明，然后陪同游客持旅行社的证明、游客护照及集体签证，去当地公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续。 四、自由活动和转递物品等方面 要求的处理 一、游客要求自由活动的处理 1、游客可以自由活动时导游人员应做的工作： （1）要求全天或某一景点不随团活动的 （2）在景点游览时要求自由活动的 （3）晚间要求自由活动的 2、应劝阻游客自由活动的几种情况 二、游客要求代转物品的处理 五、特殊游客需求的对待 一、对宗教界游客的服务 二、对儿童、老年游客的服务 1、对儿童的服务 （1）照顾好儿童的安全 （2）照料好儿童的生活 （3）掌握好“四不宜”原则 （4）注意儿童的旅游消费价格标准 2、对老年游客的服务 （1）放慢行进和讲解速度 （2）多做提醒工作，关心其身体健康 五、特殊游客需求的对待 三、对残疾游客的服务 1、对截瘫游客的服务 2、对聋哑游客的服务 3、对有视力障碍游客的服务 第五节 交通事故、火灾事故、治安事的应急措施及处理 一、交通事故 二、火灾事故 三、治安事故 四、其他事故 一、交通事故 交通事故是旅行活动中的常发事故，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故，为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应急措施，并作妥善处理。 饭店、景点、娱乐、购物等场所发生火灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。 三、治安事故 旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。 四、其他事故 随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。 导游员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。 案例19疏 忽 铸 大 错 讨论 案例中的事故属于什么事故？带来什么损失？教训是什么？如何预防这类事故？ 案例20夜 访 兵 马 俑 讨论 案例中的事故是