2016年述职报告2016年工作计划.docVIP

2016年述职报告2016年工作计划 2015年工作总结及2016年工作计划 尊敬的集团、酒店各位领导： 大家好！ 自2015年初，任总为了让我转换思路，调整工作，由原来的技术部门调到经营部门，到七店担任职务至今，已有9个月的时间，在酒店陈总及集团领导的帮助下、各部门的配合下，较顺利的完成角色转换。在9个月的工作中，学习了很多酒店管理知识、业务经验，收获颇丰，深刻认识到作为副总经理所承担的责任及工作的重要性。现在从经营、管理、服务三个方面向大家汇报： 一、经营工作 1、信息技术与经营相结合 在快速发展的互联网时代，酒店管理如逆水行舟，不进则退。学习是酒店管理的第一生命力，关注宾客体验并反馈整改是第一生产力。酒店通过微信管理群、舆情监控工具（惠萍网）、环境监测工具（博和智慧）、动态秀等工具服务于酒店经营。 2、拓宽前厅网络售房渠道 过去一年来，细数OTA各类罪过的文章很多，与OTA脱离的想法也很多，然而，现实的情况是，更多的酒店更大的份额有意无意之间都被OTA所占领。在这一趋势下，酒店继续保持与携程、艺龙、去哪儿网等网站的密切合作，同时新开发了同程网、途牛、大众点评、阿里旅行等网络渠道。目前酒店OTA占比10%，数据稳定。 3、注重口碑管理 互联网思维落实到酒店管理过程中就是用客户反馈说话，用互联网口碑来更深入了解我们的客人。增加与客人的接触点，有针对性的进行宾客体验的整改工作。酒店制定每日舆情通报制度，按“不合格服务”、“不合格产品”处置单进行处理，效果明显。 4、大数据应用的几个层面 4.1协议客户住房变化分析 协议散客是酒店收益较高的客源群体，必须保持该部分群体的消费稳定，为此制定了2014-2016年月度协议单位住房前60名变化跟踪表，如发现住房量下降，及时通报销售经理，进行客户回访反馈，发现问题立即整改。 4.2订房人分析 在OTA的影响下，酒店客房收益减少，协议客户订房量的稳定至关重要。酒店分析了2014、2015年协议客户