胜天集团员工行为准则`.pptVIP

胜天手机连锁卖场五个一服务： 一丈微笑：距离顾客三米且与顾客有视线接触的时致意， 微笑。 一 杯 水：顾客在柜台前停留超过一分钟以上，应倒水 并双手奉上，切忌手不能触碰杯口。并礼貌 的小声说，请喝水。 一张名片：在与顾客交谈后、或销售完商品时应主动给顾 客留名片，方便日后联系。 不满意就调换：顾客在本店购买手机在一周内，不满意可 在本店内调换（无人为损坏）。 终身免费维修：顾客在本店购买的手机在保修期外可享受 终身免费维修（不含配件费）的服务。 礼貌用语： 来有迎声， 问有答声， 走有送声。 在日常工作当中，与顾客接触时应使用以下语言： 请 您 对不起 麻烦您 打扰了 请问 请稍后 抱歉 非常感谢 再见 不客气 没关系 您好— 距离顾客三米且与顾客有视线接触时向客人致意，打招呼应积 极主动，您好，欢迎光临胜天。身体小幅度鞠躬致意。 对不起，请问— 向顾客询问时使用，态度要温和且有礼貌。 让您久等了— 不论顾客等候时间长短，均应向顾客表示歉意。 麻烦您，请您— 如需让顾客登记或办理其他手续时，应使用此语。 不好意思，打扰一下…… — 当需要打断顾客或者其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 谢谢或者非常感谢—对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 仪容仪表- 头部： 发色以黑色为主，发色要自然。女士需把长发挽起来，用头花包裹，严谨头发凌乱，工作期间头部不允许佩戴除头花以外其它彩色饰物。短发需保持清爽干净，刘海不得过眉。男士需养成每天剃须的好习惯，切忌有胡碴。头发长度要适当，要求做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。发色为黑色。 面部： 女士要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺，出汗之后，休息之后，用餐之后，尤其应当及时自察妆容。修饰避人，不要在营业区域化妆，不要在工作岗位照镜子、补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在的场所。 手部： 不留长指甲（不得超过2毫米），不涂有 色的指甲油，以及在指甲上彩绘。 手资： 指引及指示的手资，五指并拢， 指尖指向被引导或指示的方向， 切忌单指指示。 站姿： 男-双手交叠背在后方，或双手交 叠于腹前丹田处，放置两侧也 可。 女-双手交叠于腹前丹田处，或放 置两侧。 不良的站姿: 身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏 依靠，双腿交叉，半坐半立， 浑身乱动。 着装： 着装禁忌，布满褶 皱、出现残破、沾 染污渍及赃物，禁 忌过分裸露、过分 薄透、过分紧窄。 鞋 男士-需穿黑色皮鞋 女士-需穿黑色皮鞋或黑色布鞋 饰品： 男士只能佩戴一只腕表，女士佩戴饰品 不易超过两个品种，每一品种只能佩戴 一件。（如项链手镯耳环或戒指） 营业范围内不得聚集在一起闲谈，或大声喧哗。 营业范围内不得打电话玩手机，或者使用手机做与工作无关的事情。 上班期间不得用公司电脑做与工作无关的事情。 穿着工装不得在营业范围饮食（抱杯子、喝水、吃东西）。 穿着工装任何时候任何地点不得抽烟。 严禁散布不利于公司的信息，在公司中造成不良影响。 严禁与顾客争吵、打架。需做到打不还手，骂不还口。 严禁与同事之间恶意攻击或争斗。 严禁私自超范围的承诺顾客，严重者可根据具体事宜处罚或承担全部责任。 被客户投诉根据情节严重做出严肃处理。 未执行三个一的将对店面店长及当班主管各罚款100元 除三个一以外的其他内容未执行到位的，将以每人每次50元进行罚款。 造成其他不良影响的，将根据情节严重进行处理。 集团客服部： 胜