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营业服务水平提升办法 ---中国移动哈尔滨分公司 当前形势 通信运营商间的竞争很激烈，“品牌”则是竞争的主“战场”之一 　服务也是一种品牌 服务提升的五个方面 员工素质 绩效考核 业务流程 服务形象 服务支撑 服务水平提升建议－－员工素质 由于公司现在的业务比较复杂且种类繁多，新业务专业性也较强，这对基础较低的新营业员来说熟悉业务非常困难且周期也很长，不利于服务水平的提高 服务水平提升建议－－绩效考核 营业员对于完成业绩指标花费的精力很大，也充分体现营业员的工作能力和态度，但在绩效考核中虽然有所体现，可是薪酬差距并不大，激励效果很不明显 服务水平提升建议－－业务流程 目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说流程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造成用户因繁琐而产生的不满（如赠礼品） 服务水平提升建议－－服务形象 有时营业厅合作专柜（手机销售）的营业员表现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象 服务水平提升建议－－服务形象 营业厅内时常出现一些“黄牛”（倒号倒卡的贩子），经常拉住用户直接进行推销，由于营业厅代表了公司的服务形象，他们时常出现会使服务形象受损 服务水平提升建议－－服务支撑 营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计算机手段来解决知识共享问题 谢谢大家！ * * 营业厅作为服务的前沿需要继续提升服务水平和能力，保证在品牌竞争中夺得先机。 建议：公司新招营业员时打破固有的营业员招聘标准，适当提升素质要求，保证其具有培养价值。从而提高营业厅服务水平。 建议：公司在营业员的薪酬中加大对业绩指标考核的比重，真正做到营业员多劳多得，避免因工作业绩在薪酬中体现不明显而产生的懈怠 建议：公司尽可能的简化面向用户的业务流程，保证业务办理的效率和服务效果，从而提升服务水平 建议：公司对合作专柜的营业员的素质进行严格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管理，从而保证营业厅服务形象的统一 建议：公司出台相应的规定，并采取清理“黄牛”的措施，避免他们在营业厅内出现，从而保证营业厅的服务形象 建议：堑于客服中心使用“知识库”系统效果较好，建议为营业厅也设立“营业知识库”，将典型投诉、专业知识、业务流程和业务知识等收集起来，供营业员查询，从而提升服务能力 *