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第5章 企业质量管理 现代企业管理——理念、方法、技术 邬适融 主编 本章关键词 质量管理（quality control） 质量保证（quality assurance） 全面质量管理（total quality management，TQM） 国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization） 统计过程控制（statistical process control） 正态分布（normal distribution） 直方图（histogram） 工序能力指数（working procedure ability index） 控制图（control chart） 参数估计值（parameter estimation） 质量成本（quality cost 互联网资料 /i / / / 质量，企业的生命 随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。 然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。 5.1 质量管理概述 5.1.1质量与质量管理的基本概念 5.1.2质量管理的演变 5.1.1 质量与质量管理的基本概念 1. 质量的含义 广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。可以分为产品质量、工序质量和工作质量。 狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。 实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。 5.1.1 质量与质量管理的基本概念 2. 质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。 5.1.2 质量管理的演变 1．质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2．统计质量控制阶段 利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。 5.1.2 质量管理的演变 3．全面质量管理阶段 20世纪60年代初美国两个著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰提出全面质量管理思想。他们指出：全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。 5．2 全面质量管理 5.2.1全面质量管理的特征 5.2.2全面质量管理的内容 5.2.1 全面质量管理的特征 全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。 5.2.1 全面质量管理的特征 全面质量管理的特征可以概括为“三全一多”: 全员的质量管理 2. 全过程的质量管理 3. 全企业的质量管理 4. 多方法的质量管理 5.2.2 全面质量管理的内容 1. 设计和开发过程的质量管理 （1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力。 （2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制。 （3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。 （4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。 5.2.2 全面质量管理的内容 2. 生产和制造过程的质量管理 （1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。 （2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工