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服务流程的管理与控制
服务流程的管理与控制
大众品牌培训部
课程内容
2
课程内容
3
服务的重要性
服务满意度与客户对经销商的忠诚度的关系
销售体验 服务体验 客户对经销商的忠诚度
O O 85%
X O 35%
O X 12%
23%
X X 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
服务的重要性
服务满意度与客户对品牌的忠诚度的关系
销售体验 服务体验 客户对品牌的忠诚度
O O 83%
X O 72%
O X 42%
30%
X X 38%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
5
服务的重要性
经销商 服务团队 客户
三方价值最大化
6
服务的重要性
库存占用资金？
毛利？
市场形势的影响？
15万元的车辆5年的维修保养费用？
=3*600+4*650+5*700+6*750+7*800=18000
利润占比？
7
服务的重要性
超过60%的利润来自售后服务（所有国家平均值）
营业额 利润
28%
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