CRM是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的首字母.PDFVIP

CRM 是客户关系管理（Customer Relationship Management ）的首 字母缩写 ，企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协 调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户 提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保 留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 以前，CRM 软件充当企业建立和培养客户关系的媒介；如今，它已经成 为功能强大的工具，从销售管理到会计管理、营销管理等等，为企业提供更 多灵活高效的服务。 选择正确的 CRM 软件是一项繁琐的工作。您需要充分认识自身需求，了 解 CRM 会怎样助力业务。盲目选型是不明智的，对业绩增长无益。 所以，为了方便您选择正确的软件，我们列出了一些 CRM 选型注意事 项，这是您在购买前必须考虑的一些事情。 明确业务目标 在 CRM 选型之前，明确定义业务目标至关重要。您需要事先获得部署 实施 CRM 所需的数据和能力，当然还要有一定的人员配置 ，支持软件正常 运行。 选型必须收集全部 CRM 的使用者（诸如销售、营销和服务等部门）的需 求清单。除此之外，综合各种需求做出加权，这份可衡量的、有优先级要求的 需求清单，将作为以投资回报率（ROI ）形式进行完整分析的依据，用来判断 CRM 软件是否成功应用和未来前景如何。 如何扩展？ 购买软件的主要目标是实现业绩增长。您的 CRM 必须能够为您服务很长 时间，所以选型要有长远眼光，不可急功近利。一个今年似乎有利可图的软 件，可能会在明年成为一个坑。 购买独立的解决方案没有任何意义，几年内它就会被取而代之。然而，软 件的真正价值和投资回报率取决于为您工作的员工的专业水平。过于复杂的 CRM 软件将无济于事，因为员工不会很乐意去使用它。这将对您的软件的整体 生产力形成负面影响。 成本和预算 预算将在您选型 CRM 解决方案的最终购买中发挥重要作用。在软件上花 费您辛苦赚来的钱是有必要的，因为它会带来长期利益，但您要慎重考虑价格 中包含的所有内容，鉴别出哪些服务是被供应商省略掉的。 您需要特别注意系统集成能力、软件定制和额外设备需求——这些将带来 额外费用。该软件与您当前的软件需要实现简单、经济的集成，需要大量额外 投资的低成本 CRM ，将对您的总体成本产生巨大影响。 迅速上手使用 我们要避免的情况是：公司上了 CRM 后变得混乱，员工们需要大量专业 知识才能熟练使用它。要知道拥有 CRM 的目的是提高团队的整体效率，低采 用率将导致软件形同虚设，各种故障会随之而来。 不同部门的团队应对 CRM 的使用情况给出个人反馈。CRM 的使命是为您 提供一个简单快速的数据传输服务，使您能够专注于更多的潜在客户，而不是 在那些不必要的工作上浪费时间。为了易于使用，您可以与供应商共同 “设 计”一个 CRM ，使您能够根据业务需求自定义软件。 改善数据分析能力 数据分析在您的产品销售、营销和服务等方面都是重要驱动力。然而，在 每个人都熟练掌握市场调查方法的今天，获得足够的数据不是普遍难题，不足 的是数据分析，尤其是与项目紧密相关的数据分析。 CRM 软件将通过部署市场营销、销售和服务功能，使用户有能力跟踪大量 数据，这是如今 CRM 最大的价值之一。基于定制化的 CRM ，您可以自定义各 种维度，对这些数据进行多重分析。 移动端支持 智能手机已经接管了人们生活和工作的各个方面，CRM 也不例外。在这个 快节奏的世界中，随时随地访问客户关系管理软件非常有必要。这意味着无论 您在哪里，都可以随时跟踪您的业务轨迹。 考虑到 CRM 解决方案的整体价值，移动端是必不可少的一部分。它应该 提供流畅的用户体验，无论是桌面设备还是移动设备，该软件必须具有响应能 力，并可应用于不同的移动操作系统。 移动互联网时代，CRM 选型一定要选择移动端功能强大、集成能力强的 产品，同时要保证服务器响应速度快，优秀的本