版饭店标准解读之二：必备项目释义.docVIP

2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之二 主讲人：何效祖 甘肃省旅游局监督管理处 处长 Part2：必备项目释义 注：红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。 一、二星级只强调：一般要求、设施、服务三方面，提 供客房这一基本服务；三星级有一定餐饮要求；四、五星级则是七个大项的完全服务。 一、总体要求： 类型 三星级 四星级 五星级 释义 建筑 布局 应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动 建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 1、建筑结构带来的方便性、舒适性、易识性；2、各空间规模、体量与使用功能配套，紧密连接；3、建筑外观有特色；4、有专业设计的豪华饭店品质。 装修 装饰 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出 高档材料指天然材料或高科技人工材料。整体氛围指感觉舒适的完整气氛和情调，视觉感受良好，图案设计中心突出，工艺精致，气氛高雅。 采暖与制冷 应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好 室内空气调节：自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调、中央空调等。温度是基础 文字与公共信息图形符号 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 一、二星级允许中文和第二种文字。分指示用和服务用两类，导向性、协调性、点缀性 计算机管理 应有计算机管理系统 应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务 前台：预订、房态、入住、账单汇总、结账、留言、客史档案、网络预订等；后台：楼宇、人事、OA、财务、采购、库房管理；扩充：销售、电话自动收费、楼宇自动化控制、工程设备控制、收银、收益管理等 公共音响转播 应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好（不要求客房） 应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好 紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响、多功能厅音响等 管理 制度 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 主要问题：不完全；抄袭而来，能用的不多；缺乏动态性。要整体安排制度，做好设计，不断完善 服务要求与规范 员工应着工装 员工应着工装，体现岗位特色 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致 合身、合意、合时、合礼，注意设计、色彩、材料、系列化、专属化 训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 语言规范，有亲和力，恰到好处 应定期开展员工培训 应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施 应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 三星级定期开展；四、五星级常态化、制度化、系统化。培训职业精神、专业知识、工作技能、产品知识、礼仪习惯5方面 节能减排 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 理念宣传、节能设备改造、全员节能减排、分类台账、能耗比较分析、考核奖惩、宾客绿色消费奖励计划 应急预案 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 突发事件可能性的预测，各部门职责分配，应急指挥与协调，应急人员、设备、物资等，保护宾客生命、财产的措施，危机处理策略，善后措施，应急培训和演练，预案管理与完善等9方面内容 设施设备保养 设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 二、前厅 类型 三星级 四星级 五星级 释义 布局 区位功能划分合理 功能划分合理，空间效果良好 避免服务、物品与游客流线的交叉。