神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究-上书房信息咨询.pdfVIP

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究 在市场竞争愈演愈烈的今天，许多的企业，特别是服务业，认识到企业能否稳定发展的 一个关键的地方就是服务质量的好坏，所以对服务质量的管理和监督是关键中的关键，在监 督中一定会应用顾客调查这一办法。以往顾客调查的方法通常采取问卷、电话以及网络调查 的方式，在实施调查之前很多的员工对相关的问题做了预习，导致调查结果不够准确。并且 因为服务行业的生产和人们的消费是同步的，基层员工的态度、仪容、仪表极大的影响消费 者对服务企业的信赖度、满意度，所以出于以上的情况神秘顾客的办法在我国出现，逐渐得 到广泛的使用。文章将神秘顾客的调查办法加以界定和确定概念。然后阐述神秘顾客的调查 办法如何应用于酒店管理提出几点建议。 一、概念 神秘顾客的调查办法是在二十世纪美国的零售行业出现的一种模拟购物的行为，它是一 种非常真实的模拟，即消费者到消费现场来经受最真实的服务，之后对消费现场的服务加以 评价的调查办法，能够从全部购物的过程和享受服务的每个细节中了解消费者的想法以及感 受。神秘顾客的调查办法的组成是神秘顾客，通常状况中，由单独的个体所担任，例如具有 丰富经验的顾客和研究者，使用现场购物的方式，在基层服务场通过享受真实服务的办法。 准备好相关的调查问卷及问题，神秘顾客到达酒店，对它的服务进行仔细入微的观察、提出 问题、申请相关活动来获取服务现场的一些基本情况，酒店的应急办法、服务环境、基层员 工的表现、员工态度和表情、业务能力以及职业素养。 二、神秘顾客的调查办法于酒店管理中的问题 （一）神秘顾客成本高 很多著名酒店集团下属的酒店，总部集团经常会雇佣一些神秘顾客去调查下属的酒店， 之后把调查的结果看成评价下属酒店的一个衡量办法。神秘顾客的调查办法广泛的使用于酒 店行业，不过它并不是经常地使用，通常是每年使用两到三次，一个主要的原因就是这个办 法所投入的资金太高。 （二）酒店制定的双重准则 为了对付总部派来的检查人员，很多的酒店特意制定了一般消费者服务以及神秘消费者 服务的双重准则。当基层的服务员工认出这是一位神秘顾客，酒店就会马上提升服务水平和 质量，对这位神秘顾客进行特定的服务。在很多调查里，在要去调查之前相关的部门就会告 诉调查的时间、地点、内容，因而，被调查的相关酒店在同时做好对付调查的一切准备工作。 在调查完成之后，针对一般消费者的服务方式再一次开始使用，一切都恢复原样，这样调查 就只是形式上的调查。 （三）调查结论简单化 现阶段，很多的酒店在利用调查结果这一方面始终没有形成健全的机制，从全局来看， 现在利用的调查结果大多都呈现出简单化的趋势，产生了两个对立的方面：一个是将结果直 接使用到奖惩中。第二种是无视调查结果，这两者都违背了调查的本意。 三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施 （一）采取完整的调查办法 因为以往的消费者调查法通常采取访谈的办法，其中包含：不见面的电话调查以及面对 面的家庭调查。以往的顾客调查办法中，因为被采访的人了解自己将要接受采访，所以被采 访的人可能被社会的赞许所影响，使调查的结果失去公正。不过以往的顾客调查办法也是有 优点的，它的调查范围不仅范围广而且不需要极高的投入，因而使用的次数是非常多的。虽 然神秘消费者调查法可以很好的监督和控制服务的效果，确保结果非常客观，但是它的花费 是极高的，所以现阶段酒店使用的次数并不多，因此我们必须将以往的消费者调查法和现在 的神秘消费者调查法结合，使用整体的调查方式，使酒店的管理水平、服务质量得到极大的 提升。 （二）保证结果客观公正 在对神秘顾客进行筛选中，必须回避人情原因的影响，因此必须建立一个几个城市、酒 店之间的轮换调查机制，最大限度的缩减神秘消费者自身观念的影响，这么做的目的是让神 秘消费者不被管理者和基层的员工所发觉，必须像摄影头那样如实、客观的记录酒店的服务 水平和质量。 （三）提出多层次整改机制 对于那些被调查的酒店所发生的问题，管理者必须对此加以反思、检查，从组织文