前厅客房服务与管理(第一章).pptVIP

第四节 前厅环境设计与控制 为什么要进行前厅环境设计 正门、大厅、楼梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖的范围。前厅是客人进出饭店的必经之处和活动集会场所，是给客人留下第一印象和最后印象的地方。因此，一个设计合理、功能齐全、环境幽雅的前厅，既能赢得客人的好感，又是饭店良好经营管理的具体表现。 一、前厅环境设计的原则 功能性原则 功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。 1 经济性原则 经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空间的充分利用。 2 整体性原则 饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。大堂设计应遵循“多样而有机统一”的理念，注重和谐的整体性。 3 独特性原则 大堂设计应以饭店的经营特色为依据，风格的设计应能充分显示和烘托饭店的特色。千万不可盲目效仿或尾随其他竞争饭店。 4 环保性原则 前厅设计要树立低碳节能环保绿色理念。在材料的选配上应首选环保材料，同时也要尽量减少投入，尽量用节能环保照明系统减少能源消耗。 5 二、前厅的功能布局 正门入口及人流线路 正门入口处是人来车往的重要“交通枢 纽”。其基本功能是保证饭店进出的交通 畅达，客人下车时避风遮雨。 二、前厅的功能布局 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处。 二、前厅的功能布局 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所。它既要位置明显又需保持相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。 二、前厅的功能布局 饭店大厅或附近通常设有供客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、手纸、面巾纸、洗手液等器具用品。公共卫生间要宽敞干净、设施完好、用品齐全。 三、前厅环境氛围的营造 我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的大堂。前厅空间的各功能区域布局总体要合理协调。 前厅的空间 为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。总台使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。 现代饭店设计中应尽可能地在大厅内布置绿化，尤其是大城市中心的现代饭店。 灯光与色彩 绿色 色彩运用 红色： 象征热情、爱情、积极和活力 橙色： 象征高兴、爽朗、无忧和温暖 黄色： 象征光明、智慧、活泼和轻快 绿色： 象征清新、自然、健康和宁静 蓝色： 象征冷静、和谐、沉稳和刚毅 紫色： 象征典雅、神秘、优雅和浪漫 白色： 象征清净、纯洁、雅致和朴素 黑色： 象征肃穆、庄重、静谧和压抑 淡粉色： 象征娇媚、温馨、漂亮和柔和 玫瑰色： 象征优美、热情、浪漫和梦幻 四、大厅微小气候与定量卫生的控制 大厅适宜温度，夏季为22℃～24℃。冬季为20℃～24℃.现代饭店普遍使用空调，能较好地控制温度。自然采光度不低于95勒克斯，灯光照度不低于45勒克斯。 温湿度、通风与采光 大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效控制噪声，大厅的天花板、墙面需要使用隔音及吸音性材料。播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施。背景音乐一般以5～7分贝为宜。 大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸入颗粒物、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。见课本P11（表1-1） 环境噪声控制 空气卫生 五、前厅服务氛围的控制 （一）前厅服务人员的素质要求 1.仪容仪表：容貌端正，修饰得体。 2.礼貌修养：言谈举止得体、工作作风踏实、服务态度耐心细致。 3.性格：具有外向的性格，善于与人沟通。善于自我情绪调节，能为尴尬局面圆场。 4.品德：作风正派、诚实可靠、不谋私利、保守秘密等。 5.基本技能：语言交际能力、业务操作技能、知识面。 五、前厅服务氛围的控制 （二）前厅服务方式的创新与改良 1.改站立式服务为坐式接待服务。 2.改客人走动为员工走动的一站式服务。 3.该封闭式柜台服务为开放式服务。 思考与练习 1.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？前厅部的首要任务是什么？ 2.大厅内对温度、湿度、噪音的控制标准是多少？ 3.为什么说前厅公共卫生间是饭店的名片？ 4.为什么说前厅服务员是饭店形象的代表？ ◎实训练习