智能投诉回访系统的设计及实践.pdf

／“ICT助力两型社会建设”学术研讨会 P层的对等层，ATM端点只 术时，ATM层被看作I 五、结束语 需使用IP地址来标识，在建立连接时使用非标准的A ATM是继时分交换和分组交换之后的将统计复用 TM信令协议。采用集成技术时，不需要地址解析协议， 与时分交换融为～体的新一代信息转换方式，能实现人 T T 们长期追求的业务综合与高速传递的目标。 但增加了A M交换机的复杂性，使AM交换机看起 来更像一个多协议的路由器。这方面的典型技术有：I ATM技术有很多优点，但也有些明显的缺点。总的来说， PL P交换、多协议标签交换(M S)等，集成技术的 随着研究的深入和技术的发展，ATM将作为多业务的传 优点是传送IP包的效率比较高，不需要地址解析协议； 送平台在宽带网中发挥着重要的作用。 T 缺点是与标准的A M技术融合较为困难。通过近两年 T 对各种IP与AM结合技术的研究已得出结论，即重 参考文献： AN PO O 叠技术(例如：L E、I A、MP A等)更 1．胡道元．计算机局域网．北京：清华大学出版社， 适用于专用网或规模小的网络；而集成技术(例如；I 1996． PL 2．杜煜．计算机网络． 北京：人民邮电出版社， P交换、M S等)则更适用于规模大的公用网。I T 00 TM网络 2002． U—T已于2 0年3月通过了在公用A 31 TM网络 西安：西安电子科技大 上传送IP信息的建议Y．1 0(公用A 3．雷震甲．计算机网络． 传送IP)，该建议明确了在采用ATM技术的公共网络 学出版社，2002 (包括业务提供网络和承载网络)上传送IP信息的推 PL 荐技术解决方案是多协议标签交换(M S)，并且明 作者简介： 确公用ATM网络支持的IP目标业务是差别服务(D 粟小玲，女，湖北电信工程有限公司武汉线路分公 i ffe r s er nt 8 e r v)、集成服务(I v)和 司经理，工程师，从事光纤传输工程施工与管理； I PVP P虚拟专用网(I N)。 朱春祥，男，通信指挥学院副教授，从事光通信网 络与电信技术研究与教学 智能投诉回访系统的设计与实践 蒋云鹏 一 中国移动集团湖北公司，武汉430020 摘要：目前，各大运营商为了提升客户服务都建立了自己的呼叫中心(客服中心)，并开设网上营业厅受理用 户投诉，客户投诉的受理机制日趋完善，投诉处理流程相对成熟，受理、处理工作已成体系，但针对客户投诉 受理后的回复及回访工作却相对滞后(闭环流程流转的最后一个环节成)，目前仍然依靠人工呼叫实现回访，回 访周期相对较长，且受制于客户拒接电话、投诉量相对较多、人力资源相对紧张，回访及时率得不到保证，且 不能实现100％回访(目前流程仅能实现对高端客户回访或抽样回访)，客户感知相对较低。效率不高，用户感 知度较低，这是全国通信行业面临的共性问题．本发明利用短信与后台数据库的互动实现客户智能回访，且能 很好整合现有各受理及投诉处理系统实现联动，实现全量客户回访，且能保证回访及时率，且能与人工回访互 为调度，灵活适用．(该发明已由湖北移动申请发明专利保护) 关键词：电信；智能：投